Die hart van kwaliteit

Kwaliteit is 'n kontinue veranderlike en bestaan ​​as sodanig in mindere of meerdere grade. Om kwaliteit te beoordeel uitsluitlik op grond van voldoening, of nie voldoen aan, spesifikasielimiete of 'n standaard, is om verkeerd te interpreteer wat hierdie twee kwaliteit reuse bedoel het, en om die ware aard van kwaliteit verkeerd te verstaan.

Alle produkte word vergesel van een of ander soort diens, hetsy van die vervaardigers se diensorganisasies of van onafhanklike verskaffers. Die professionaliteit waarmee die kliënt begroet word, die begrip van hul behoeftes, die manier waarop hul vrae en bekommernisse aangespreek word, en die tydige lewering van hul produkte en dienste is alles kwaliteitkwessies. Soos dr. W. Edwards Deming gesê het, “Kwaliteit is almal se verantwoordelikheid”—dit hang net af van die perspektief van die kyker, maar dit moet almal van die boonste verdieping tot die voorste liniewerker betrek.

Kliënte en verbruikers het ongekende behoeftes bykomend tot hul eie waargenome verwagtinge. Organisasies moet 'n wakker en proaktiewe houding in alle funksies hê as gebruikersbehoeftes en verwagtinge bereik wil word omdat daardie behoeftes en verwagtinge voortdurend ontwikkel. As gevolg van hierdie evolusie is daar altyd 'n geleentheid en behoefte aan kwaliteitverbetering. Onverbiddelike strewe na kwaliteitverbetering is een kenmerk van 'n volwasse, kliëntgerigte organisasie.

Die meeste kwaliteitskenners stem saam dat die finale beoordelaar van kwaliteit die kliënt en die uiteindelike verbruiker is. Voldoening aan organisasiestandaarde en spesifikasies is nodig en word as 'n minimum verwag. Daardie standaarde is egter slegs relevant tot die mate waarin dit die behoeftes en verwagtinge van die mark weerspieël. Kliënte koop nie net produkte en dienste nie; kliënte koop verwagtinge.

Hierdie gedagtes verteenwoordig 'n fundamentele, dog onvolledige, stel beginsels wat 'n definisie van kwaliteit onderlê. Kwaliteit kan byvoorbeeld gedefinieer word as die mate waarin produkte en dienste aan die behoeftes en verwagtinge van die kliënt en uiteindelike verbruiker voldoen. Produkte en dienste moet in die meeste gevalle as ewe belangrik beskou word. Wat die meeste organisasies verkoop, is nie net 'n produk nie, maar eerder 'n besigheidservaring. Daardie ervaring is die opsomming van elke aktiwiteit, elke werknemer se poging in die organisasie, net soos Deming beklemtoon het.

 Na 'n reeks bevredigende besigheidservarings sal die kliënt nie net 'n produk gekoop het nie, maar ook 'n integrale besigheidsverhouding. Soos die tyd aanstap, ontwikkel die kliënt 'n steeds toenemende agting vir die organisasie. Uiteindelik is die organisasie wat verkoop word, die besigheidstransaksie is die voertuig om die organisasie te verkoop, en die produk word die ruilmiddel. Organisasies moet produkkwaliteit met diensgehalte kombineer om die hoogste vlakke van klanttevredenheid te verskaf.

In wese praat ons van uitnemendheid. Nie produkuitnemendheid of vervaardigingsuitnemendheid nie, maar totale organisatoriese uitnemendheid. Dit is moeilik, indien nie onmoontlik nie, om toevallig of slordig te wees oor sommige dinge en streng oor ander.

 Organisasies moet besef dat die waarde van 'n kliënt nie gebaseer is op 'n enkele aankoop nie, maar 'n leeftyd se aankope. Lojale, herhalende kliënte is verantwoordelik vir 'n groot deel van verkope en wins. As 'n organisasie nie aan verwagtinge voldoen nie, vind ontevrede kliënte dit moeilik om lojaal te bly. Kwaliteit is belangrik op alle vlakke in 'n organisasie, maar 'n meerderheid kliënte wat ontevrede is met konsekwent swak diensgehalte sal elders soek om hul geld te bestee. Kwaliteit word in wese behaal wanneer kliënte terugkeer en produkte nie.

Die hart van kwaliteit gaan dus nie oor 'n standaard, meting, eienskap of tegniek nie. Dit is toewyding tot prosesuitnemendheid en 'n algehele begeerte om meer te doen as om net te voldoen aan vereistes of produkte wat geskik is vir gebruik. Juran of Crosby het geweet dat tevrede kliënte stem met herhaalde besigheid en hul koopkrag. As organisasies nie doelgerig daarop gefokus is om aan hul kliënte se behoeftes te voldoen op 'n manier wat konsekwent hul verwagtinge oortref nie, sal iemand anders meer as gewillig wees om dit te doen. Kwaliteit gaan oor oorlewing.