Die Hart van Kwaliteit

Kwaliteit is 'n kontinuouse veranderlike en bestaan dus in groter of minder mate. Om kwaliteit slegs te oordeel op grond van die aanhou van, of nie-aanhou van, spesifikasie-limiete of 'n standaard, is om te misverstaan wat hierdie twee kwaliteitsgigante bedoel het, en om die ware aard van kwaliteit te onderskat.

Allesprodukte word vergees deur 'n tipe diens, of van die vervaardigers se diensorganisasies of van onafhanklike verskaffers. Die professioneelheid waarmee die kliënt ontvang word, die begrip van hul behoeftes, die manier waarop hul vrae en besorgdhede aangespreek word, en die tydige lewering van hul produkte en dienste is almal kwaliteitskwessies. Soos Dr. W. Edwards Deming gesê het, “Kwaliteit is ieduiens verantwoordelikheid”—dit hang net af van die perspektief van die kyker, maar dit moet almal betrek, van die topvlak tot die voorste lyn werker.

Kliënte en verbruikers het ongekende behoeftes behalwe hul eie persepsies van verwagtinge. Organisasies moet 'n waaksame en proaktiewe houding in al hul funksies hê as gebruikersbehoeftes en -verwagtinge bereik moet word, aangesien dié behoeftes en verwagtinge voortdurend verander. As gevolg van hierdie evolusie is daar altyd 'n geleentheid en behoefte aan kwaliteitsverbetering. Onophoulike strewe na kwaliteitsverbetering is een van die kenmerke van 'n volwasse, klantgerigte organisasie.

Meeste kwaliteitseskus gesluit dat die finale oordeel oor kwaliteit deur die klant en die uiteindelike verbruiker gegee word. Konformiteit met organisasiestandaarde en spesifikasies is nodig en verwag as minimum. Daardie standaarde is egter slegs relevant tot die mate waarin hulle die behoeftes en verwagtinge van die mark weerspieël. Klante koop nie net produkte en dienste nie; klante koop verwagtinge.

Hierdie gedagtes verteenwoordig 'n fundamentele, tog onvolledige, versameling van beginsels wat onderliggend is aan 'n definisie van kwaliteit. Byvoorbeeld, kwaliteit kan gedefinieer word as die mate waarin produkte en dienste die behoeftes en verwagtinge van die klant en eindverbruiker bevredig. Produkte en dienste moet, in die meeste gevalle, as gelykbelangrik beskou word. Wat die meeste organisasies verkoop, is nie net 'n produk nie, maar eerder 'n besigheidservaring. Daardie ervaring is die totaal van elke aktiwiteit, elke werknemer se inspanning binne die organisasie, soos Deming beklemtoon.

Nadat 'n reeks bevredigende besighede ondervindinge die kliënt nie net 'n produk aangekry het, maar ook 'n integrale besigheidsverhouding. Met tyd ontwikkel die kliënt 'n toenemende achting vir die organisasie. Uiteindelik is dit die organisasie wat verkoop word, die besigheids transaksie is die voertuig om die organisasie te verkoop, en die produk word die ruil medium. Organisasies moet produk kwaliteit met dienskwaliteit kombineer om die hoogste vlakke van klante bevrediging te verskaf.

Wesenlik praat ons oor uitstekendheid. Nie produk uitstekendheid of vervaardigings uitstekendheid nie, maar totale organisatoriese uitstekendheid. Dit is moeilik, as nie onmoontlik nie, om nonchalant of slordig te wees oor sommige dinge en streng oor ander.

Organisasies moet besef dat die waarde van 'n kliënt nie gebaseer is op 'n enkele koop nie, maar op 'n lewenslange reeks van inkopies. Getroue, herhalende klante maak 'n hoë proporsie van verkoope en wins uit. As 'n organisasie verwagtinge nie volkom nie, vind ontevrede klante dit moeilik om getrou te bly. Kwaliteit is belangrik op alle vlakke in 'n organisasie, maar 'n meerderheid van ontevrede klante wat贯 met dae van konsekwent slegte dienskwaliteit sal elders hul geld uitgaf. Wesenslik word kwaliteit bereik wanneer klante terugkom en produkte nie teruggeneem word nie.

Die hart van kwaliteit is dus nie oor 'n standaard, meting, kenmerk of tegniek nie. Dit is toewyding tot proses uitstekendheid en 'n algehele begeerte om meer te doen as net om voldoening aan vereistes of produkte wat geskik is vir gebruik te lewer. Juran of Crosby het geweet dat tevreden kliënte stem met herhalende besigheid en hul koopkrag. As organisasies nie ernstig gefokus is op die behoeftes van hul kliënte op 'n manier wat贯 hul verwagtinge kon oorskry nie, sal iemand anders meer dan bereid wees om dit te doen. Kwaliteit gaan oor oorlewing.