جوهر الجودة

الجودة هي متغير مستمر، ولذلك فإنها توجد بدرجات أكبر أو أقل. الحكم على الجودة فقط بناءً على مدى تحقيقها لحدود المواصفات أو المعيار هو تفسير خاطئ لما أراده هذان عملاقا الجودة، وهو فهم خاطئ لطبيعة الجودة الحقيقية.

يأتي جميع المنتجات مصحوبة ببعض أنواع الخدمات، إما من شركات خدمة المصنعين أو من مقدمين مستقلين. الاحترافية التي يُستقبل بها العميل، فهم احتياجاتهم، طريقة معالجة أسئلتهم ومخاوفهم، والتوصيل الفوري للمنتجات والخدمات هي كلها قضايا تتعلق بالجودة. كما قال الدكتور و. إدواردز ديمينغ: "الجودة مسؤولية الجميع" - فهي تعتمد على وجهة نظر المشاهد، ولكن يجب أن تشمل الجميع من الإدارة العليا إلى العامل في الخط الأمامي.

لدى العملاء والمستهلكين احتياجات غير مسبوقة بالإضافة إلى توقعاتهم المدركة. يجب أن تكون المنظمات ذات موقف يقظ ومتقدم في جميع الوظائف إذا أرادت تحقيق احتياجات وتوقعات المستخدمين لأن هذه الاحتياجات والتوقعات تتغير باستمرار. نتيجة لهذه التطورات، هناك دائمًا فرصة وحاجة لتحسين الجودة. السعي الحثيث لتحسين الجودة هو أحد العلامات المميزة لمنظمة ناضجة وموجهة نحو العميل.

يوافق معظم خبراء الجودة على أن القاضي النهائي للجودة هو العميل والمستهلك النهائي. الامتثال للمعايير والمواصفات التنظيمية ضروري ومن المتوقع أن يكون الحد الأدنى. ومع ذلك، فإن هذه المعايير ذات صلة فقط بمدى انعكاسها لاحتياجات وتوقعات السوق. لا يشتري العملاء المنتجات والخدمات فقط؛ بل يشترون التوقعات.

تُمثِّل هذه الأفكار مجموعةً من المبادئ الأساسية، لكنها غير مكتملة، والتي تشكل أساس تعريف الجودة. على سبيل المثال، يمكن تعريف الجودة كدرجة قيام المنتجات والخدمات بتحقيق احتياجات وتوقعات العميل والمستهلك النهائي. في معظم الحالات، يجب اعتبار المنتجات والخدمات متساوية في الأهمية. ما يبيعه معظم المنظمات ليس مجرد منتج، بل تجربة أعمال. تلك التجربة هي مجموع كل النشاطات وجهود كل موظف في المؤسسة، كما أكَّد ديمينغ.

بعد سلسلة من التجارب التجارية المرضية، لن يقتني العميل المنتج فقط بل سيكتسب أيضًا علاقة تجارية شاملة. مع مرور الوقت، يطور العميل تقديرًا متزايدًا للمنظمة. في النهاية، ما يتم بيعه هو المنظمة نفسها، والعملية التجارية هي الوسيلة لبيع المنظمة، ويصبح المنتج وسيطًا للتبادل. يجب على المنظمات أن تجمع بين جودة المنتج وجودة الخدمة لتوفير أعلى مستويات رضا العملاء.

في الأساس نحن نتحدث عن التميز. ليس تميز المنتج أو التميز في التصنيع، بل التميز الشامل للمنظمة. من الصعب، إن لم يكن المستحيل، أن تكون عشوائيًا أو غير دقيق في بعض الأمور وصارمًا في الأخرى.

يجب على المنظمات أن تدرك أن قيمة العميل لا تعتمد على عملية شراء واحدة، بل على عمليات شراء مدى الحياة. يشكل العملاء الوفيّون والمتكررون نسبة كبيرة من المبيعات والأرباح. إذا لم تلبي المنظمة التوقعات، فإن العملاء غير الراضين يجدون صعوبة في البقاء وفيين. الجودة مهمة على جميع المستويات داخل المنظمة، ولكن غالبية العملاء غير الراضين عن خدمة سيئة باستمرار سيفضلون إنفاق أموالهم في مكان آخر. في الأساس، تتحقق الجودة عندما يعود العملاء ولا توجد مشاكل في المنتجات.

لذلك، فإن جوهر الجودة ليس متعلقًا بمعيار أو قياس أو خاصية أو تقنية. بل هو التزام بالتفوق في العملية مع الرغبة العامة في القيام بأكثر من مجرد تقديم الامتثال للمتطلبات أو منتجات تصلح للاستخدام. knew جوران أو كروسبي أن العملاء الراضين يختارون بالتعامل التجاري المتكرر وقوة شرائهم. إذا لم تركز المنظمات بشكل متعمق على meeting احتياجات عملائها بطريقة تتجاوز توقعاتهم باستمرار، فسيكون هناك آخرون على استعداد للقيام بذلك. الجودة هي عن البقاء.