قلب الجودة

الجودة هي متغير مستمر، وعلى هذا النحو، فهي موجودة بدرجات أكبر أو أقل. إن الحكم على الجودة فقط على أساس تلبية أو عدم تلبية حدود المواصفات أو المعيار هو إساءة تفسير ما قصده هذين العملاقين في مجال الجودة، وإساءة فهم الطبيعة الحقيقية للجودة.

جميع المنتجات مصحوبة بنوع من الخدمة، إما من مؤسسات خدمة الشركات المصنعة أو من مقدمي خدمات مستقلين. إن الاحترافية التي يتم بها الترحيب بالعملاء، وفهم احتياجاتهم، وطريقة معالجة أسئلتهم ومخاوفهم، وتسليم منتجاتهم وخدماتهم في الوقت المناسب، كلها قضايا تتعلق بالجودة. وكما قال الدكتور دبليو إدواردز ديمينج، "الجودة هي مسؤولية الجميع" - فهي تعتمد فقط على وجهة نظر المشاهد ولكن يجب أن تشمل الجميع من الطابق العلوي إلى العاملين في الخطوط الأمامية.

لدى العملاء والمستهلكين احتياجات غير مسبوقة بالإضافة إلى توقعاتهم المتصورة. يجب أن يكون لدى المنظمات موقف يقظ واستباقي في جميع الوظائف إذا أريد تحقيق احتياجات المستخدم وتوقعاته لأن تلك الاحتياجات والتوقعات تتطور باستمرار. ونتيجة لهذا التطور، هناك دائمًا فرصة وحاجة لتحسين الجودة. يعد السعي الحثيث لتحسين الجودة إحدى السمات المميزة لمنظمة ناضجة تركز على العملاء.

يتفق معظم خبراء الجودة على أن الحكم النهائي على الجودة هو العميل والمستهلك النهائي. يعد الالتزام بمعايير ومواصفات المنظمة أمرًا ضروريًا ومتوقعًا كحد أدنى. ومع ذلك، فإن هذه المعايير لا تنطبق إلا على الدرجة التي تعكس بها احتياجات السوق وتوقعاته. لا يشتري العملاء المنتجات والخدمات فحسب؛ العملاء يشترون التوقعات.

تمثل هذه الأفكار مجموعة أساسية، ولكنها غير كاملة، من المبادئ التي تشكل أساس تعريف الجودة. على سبيل المثال، يمكن تعريف الجودة بأنها الدرجة التي تلبي بها المنتجات والخدمات احتياجات وتوقعات العميل والمستهلك النهائي. ينبغي اعتبار المنتجات والخدمات، في معظم الحالات، متساوية في الأهمية. ما تبيعه معظم المؤسسات ليس مجرد منتج، بل تجربة عمل. وهذه التجربة هي خلاصة كل نشاط، وجهد كل موظف في المنظمة، تمامًا كما أكد ديمنج.

 وبعد سلسلة من التجارب التجارية المُرضية، لن يكون العميل قد اشترى منتجًا فحسب، بل سيقيم أيضًا علاقة عمل متكاملة. مع مرور الوقت، يطور العميل احترامًا متزايدًا للمؤسسة. في نهاية المطاف، المنظمة هي ما يتم بيعه، والمعاملة التجارية هي وسيلة لبيع المنظمة، ويصبح المنتج وسيلة للتبادل. يجب على المنظمات أن تجمع بين جودة المنتج وجودة الخدمة لتوفير أعلى مستويات رضا العملاء.

في الأساس نحن نتحدث عن التميز. ليس التميز في المنتج أو التميز في التصنيع ولكن التميز التنظيمي الكامل. من الصعب، إن لم يكن من المستحيل، أن تكون غير رسمي أو مهملًا بشأن بعض الأشياء وصارمًا بشأن أشياء أخرى.

 يجب أن تدرك المؤسسات أن قيمة العميل لا تعتمد على عملية شراء واحدة، بل على قيمة المشتريات مدى الحياة. يمثل العملاء المخلصون والمكررون نسبة عالية من المبيعات والأرباح. إذا لم تلبي المنظمة التوقعات، فسيجد العملاء غير الراضين صعوبة في الحفاظ على ولائهم. تعد الجودة أمرًا مهمًا على جميع المستويات في المؤسسة، ولكن غالبية العملاء غير الراضين عن جودة الخدمة السيئة باستمرار سيبحثون عن مكان آخر لإنفاق أموالهم. يتم تحقيق الجودة بشكل أساسي عندما يعود العملاء ولا تعود المنتجات.

وبالتالي فإن جوهر الجودة لا يتعلق بمعيار أو قياس أو خاصية أو تقنية. إنه التزام بالتميز في العمليات ورغبة عامة في القيام بأكثر من مجرد تقديم التوافق مع المتطلبات أو المنتجات المناسبة للاستخدام. عرف جوران أو كروسبي أن العملاء الراضين يصوتون مع تكرار الأعمال وقوتهم الشرائية. إذا لم تركز المؤسسات بشكل مكثف على تلبية احتياجات عملائها بطريقة تتجاوز توقعاتهم باستمرار، فسيكون هناك شخص آخر على استعداد للقيام بذلك. الجودة تدور حول البقاء.