গুনগত মানের অন্তর্দৃষ্টি

গুনতা একটি অবিচ্ছেদ্য চলক এবং, সেই কারণে, তা বেশি বা কম মাত্রায় থাকে। গুনতার আধার শুধুমাত্র প্রদত্ত সীমা বা একটি মানদণ্ড মেটানোর উপর ভিত্তি করে বিচার করা হলে এটি এই দুই গুনতান্ত্রিক জায়ান্টদের আসল ইচ্ছাকে ভুলভাবে ব্যাখ্যা করা হয় এবং গুনতার আসল প্রকৃতি বোঝা হয় না।

সমস্ত পণ্যই কিছু ধরনের সেবা সহ প্রদত্ত হয়, যা প্রস্তুতকারীদের সেবা সংগঠন বা স্বাধীন প্রদানকারীদের দ্বারা প্রদত্ত হয়। গ্রাহককে কীভাবে সৎ ভাবে অভ্যর্থনা করা হয়, তাদের প্রয়োজনের বোঝা, তাদের প্রশ্ন ও উদ্বেগের মুখোমুখি হওয়া, এবং তাদের পণ্য ও সেবার সময়মত ডেলিভারি সবই গুনতান্ত্রিক বিষয়। ডঃ ডব্লিউ. এডওয়ার্ডস ডেমিং বলেছেন, “গুনতা সবার দায়িত্ব”—এটি শুধু দর্শকের দৃষ্টিভঙ্গি নির্ভর করে কিন্তু এটি শীর্ষ তলা থেকে ফ্রন্টলাইন শ্রমিক পর্যন্ত সবাকে অন্তর্ভুক্ত করতে হবে।

গ্রাহক এবং উপভোক্তা তাদের নিজস্ব ধারণাভিত্তিক প্রত্যাশার সাথে অগ্রগামী প্রয়োজন রয়েছে। গ্রাহকদের প্রয়োজন এবং প্রত্যাশা পূরণ করতে হলে সংস্থাগুলি সমস্ত কার্যক্রমে সচেতন এবং সক্রিয় মনোভাব অবলম্বন করতে হবে, কারণ এই প্রয়োজন এবং প্রত্যাশা সময়ের সাথে পরিবর্তিত হয়। এই পরিবর্তনের ফলে গুণবত্তা উন্নয়নের জন্য সবসময় সুযোগ এবং প্রয়োজন থাকে। গুণবত্তা উন্নয়নের অবিরাম অনুসন্ধান একটি পরিপক্ব এবং গ্রাহক-কেন্দ্রিক সংস্থার একটি চিহ্ন।

অধিকাংশ গুণবত্তা বিশেষজ্ঞ মতে গুণবত্তার চূড়ান্ত বিচারক হল গ্রাহক এবং চূড়ান্ত উপভোক্তা। সংস্থার মানদণ্ড এবং বিনিময় নির্দিষ্ট হওয়া আবশ্যক এবং সর্বনিম্ন পরিমাণে আশা করা হয়। তবে ঐ মানদণ্ডগুলি বাজারের প্রয়োজন এবং প্রত্যাশার প্রতিফলন না হলে তা সম্পূর্ণ সংবদ্ধ। গ্রাহকরা শুধু মাত্র পণ্য এবং সেবা কিনে না, গ্রাহকরা প্রত্যাশাও কিনে।

এই চিন্তাগুলি মৌলিক, তবে অসম্পূর্ণ, একটি সূত্রের উপর ভিত্তি করে যা গুণমানের সংজ্ঞার ভিত্তিতে আছে। উদাহরণস্বরূপ, গুণমানকে পণ্য এবং সেবার কতটুকু গ্রাহক এবং চূড়ান্ত উপভোক্তার প্রয়োজন এবং আশা পূরণ করে তা হিসাবে সংজ্ঞায়িত করা যেতে পারে। পণ্য এবং সেবা, অধিকাংশ ক্ষেত্রে, গুরুত্বের দিক থেকে সমান মূল্য ধারণ করা উচিত। অধিকাংশ সংগঠন শুধু একটি পণ্য বিক্রি করে না, বরং একটি ব্যবসা অভিজ্ঞতা। ঐ অভিজ্ঞতা হল সংগঠনের প্রতিটি কাজ এবং প্রতিটি কর্মচারীর প্রয়াসের যোগফল, যেমনটি ডেমিং জোর দিয়েছিলেন।

এক ধারাবাহিক সন্তুষ্টিদায়ক ব্যবসা অভিজ্ঞতার পর, গ্রাহক শুধুমাত্র একটি পণ্য কিনে না, বরং একটি সম্পূর্ণ ব্যবসা সম্পর্কও অর্জন করে। সময়ের সাথে সাথে, গ্রাহক সংগঠনের প্রতি তার মনোযোগ ও সম্মান বৃদ্ধি পায়। চূড়ান্তভাবে বিক্রি হচ্ছে সংগঠনটি, ব্যবসা লেনদেনটি হল সংগঠনকে বিক্রি করার যান, এবং পণ্যটি হল বিনিময়ের মাধ্যম। সংগঠনগুলি পণ্যের গুণবত্তা এবং সেবার গুণবত্তাকে একত্রিত করে গ্রাহক সন্তুষ্টির সর্বোচ্চ মাত্রা প্রদান করতে হবে।

অপরিবর্তনীয়ভাবে আমরা শুধুমাত্র উৎকর্ষের কথা বলছি। পণ্যের উৎকর্ষ বা উৎপাদনের উৎকর্ষ নয়, বরং সম্পূর্ণ সংগঠনিক উৎকর্ষ। এটি কঠিন, যদি না অসম্ভব হয়, কিছু বিষয়ে অলস বা অশৈশবে আচরণ করা এবং অন্য কিছুতে সঠিকভাবে আচরণ করা।

সংগঠনগুলি বুঝতে হবে যে গ্রাহকের মূল্য একটি একক ক্রয়ের উপর নির্ভর করে না, বরং এটি জীবনের সমস্ত ক্রয়ের উপর নির্ভর করে। বিশ্বাসঘাতক এবং পুনরাবৃত্ত গ্রাহকরা বিক্রি এবং লাভের একটি উচ্চ অনুপাত গঠন করে। যদি কোনও সংগঠন আশা পূরণ না করে, তাহলে অসন্তুষ্ট গ্রাহকদের বিশ্বাসঘাতকতা রক্ষা করা কঠিন হয়। গুণবত্তা একটি সংগঠনের সকল স্তরেই গুরুত্বপূর্ণ, কিন্তু যদি গ্রাহকরা সহজেই খারাপ সেবা পান তবে তারা অন্যত্র তাদের টাকা ব্যয় করতে চায়। মূলত, গ্রাহকরা ফিরে আসলে এবং পণ্য ফিরে আসে না তখনই গুণবত্তা অর্জিত হয়।

গুণমানের মূল বিষয়টি তাই কোনও প্রমাণ, মাপন, বৈশিষ্ট্য বা পদ্ধতি নিয়ে নয়। এটি প্রক্রিয়া উত্তমতার প্রতি আনুগত্য এবং সাধারণভাবে শুধু আবশ্যকতার অনুযায়ী পণ্য প্রদান বা ব্যবহারের জন্য উপযুক্ত পণ্য তৈরি করার চেয়ে বেশি করার ইচ্ছে। জুরান বা ক্রসবি জানতেন যে সন্তুষ্ট গ্রাহকরা পুনরাবৃত্তি ব্যবসায় এবং তাদের ক্রয় শক্তির সাথে ভোট দেন। যদি সংস্থাগুলি তাদের গ্রাহকদের প্রয়োজন পূরণে লক্ষ্য রাখে না এবং তাদের আশা ছাড়িয়ে যাওয়ার চেষ্টা না করে, তাহলে অন্য কেউ সেই কাজটি করতে প্রস্তুত হবে। গুণমান হল অস্তিত্বের বিষয়।