Το Κέντρο της Ποιότητας

Η ποιότητα είναι μια συνεχής μεταβλητή και, ως τέτοια, υπάρχει σε μεγαλύτερο ή μικρότερο βαθμό. Να κρίνεται η ποιότητα μόνο με βάση το αν πληρούνται ή όχι οι προδιαγραφές ή ένα πρότυπο είναι να λανθασμένα ερμηνεύεται τι εννοούσαν αυτοί οι δύο μεγάλοι της ποιότητας, και να μην καταλαβαίνεται η πραγματική φύση της ποιότητας.

Όλα τα προϊόντα συνοδεύονται από κάποιο είδος υπηρεσίας, είτε από τις υπηρεσιακές οργανώσεις των κατασκευαστών είτε από ανεξάρτητους παρόχους. Η επαγγελματικότητα με την οποία ο πελάτης καλωσορίζεται, η κατανόηση των αναγκών του, ο τρόπος με τον οποίο απαντούνται οι ερωτήσεις και οι ανησυχίες του, καθώς και η εντελειώς επίκαιρη παράδοση των προϊόντων και υπηρεσιών του είναι όλα θέματα ποιότητας. Έχει ειπωθεί από τον Δρ. Β. Έντουαρνς Ντέμινγκ, «Η ποιότητα είναι ευθύνη κάθε ενός»— εξαρτάται απλώς από την προοπτική του παρατηρητή, αλλά πρέπει να περιλαμβάνει όλους, από τον αρχηγό της εταιρείας μέχρι τον εργάτη στην πρώτη γραμμή.

Οι πελάτες και οι καταναλωτές έχουν απροηγημένα χρειάσματα εκτός από τις δικές τους αισθητικές προδιαγραφές. Οι οργανώσεις πρέπει να έχουν μια εξυπνή και πρωτοβουλιακή στάση σε όλες τις λειτουργίες τους αν θέλουν να επιτύχουν τα χρειάσματα και τις προσδοκίες των χρηστών, γιατί αυτά τα χρειάσματα και προσδοκίες αλλάζουν συνεχώς. Ως αποτέλεσμα αυτής της εξέλιξης, υπάρχει πάντα ευκαιρία και ανάγκη βελτίωσης της ποιότητας. Η αδιάκοπη δίωξη της βελτίωσης της ποιότητας είναι μια από τις πρωτοβουλίες μιας ωριμής, πελατοκεντρικής οργάνωσης.

Η πλειοψηφία των ειδικών στην ποιότητα συμφωνεί ότι ο τελικός κριτής της ποιότητας είναι ο πελάτης και ο τελικός καταναλωτής. Η συμμόρφωση με τις πρότυπες και τις προδιαγραφές της οργάνωσης είναι απαραίτητη και προσδοκώμενη ως ελάχιστο. Αυτά τα πρότυπα, ωστόσο, είναι σημαντικά μόνο μέχρι εκτός όσο αντικατοπτρίζουν τα χρειάσματα και τις προσδοκίες της αγοράς. Οι πελάτες δεν αγοράζουν απλώς προϊόντα και υπηρεσίες· οι πελάτες αγοράζουν προσδοκίες.

Αυτές οι σκέψεις αποτελούν μια βασική, αλλά ακανόνιστη, σύνοψη αρχών που υποβάθμινγαι μια ορισμός της ποιότητας. Για παράδειγμα, η ποιότητα μπορεί να οριστεί ως ο βαθμός με τον οποίο τα προϊόντα και υπηρεσίες ικανοποιούν τις ανάγκες και τις προσδοκίες του πελάτη και του τελικού καταναλωτή. Τα προϊόντα και οι υπηρεσίες, σε περισσότερες περιπτώσεις, θα πρέπει να θεωρούνται ίσα σε σημασία. Αυτό που περισσότερες οργανώσεις πουλούν δεν είναι απλώς ένα προϊόν, αλλά μια επιχειρηματική εμπειρία. Αυτή η εμπειρία είναι η σύνθεση κάθε δραστηριότητας, κάθε προσπάθειας του κάθε εργαζομένου στην οργάνωση, όπως επιστήμιζε ο Deming.

Μετά από μια σειρά ικανοποιητικών επιχειρηματικών εμπειριών, ο πελάτης δεν θα έχει απλώς αγοράσει ένα προϊόν, αλλά και μια συνολική επιχειρηματική σχέση. Με την πάροδο του χρόνου, ο πελάτης αναπτύσσει ολοένα και μεγαλύτερη εκτίμηση για την οργάνωση. Στο τέλος, το πράγμα που πουλάται είναι η ίδια η οργάνωση, η επιχειρηματική συναλλαγή είναι το όχημα για να πουληθεί η οργάνωση, και το προϊόν γίνεται το μέσο ανταλλαγής. Οι οργανώσεις πρέπει να συνδυάζουν την ποιότητα προϊόντων με την ποιότητα υπηρεσιών για να προσφέρουν τα υψηλότερα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών.

Στην ουσία μιλάμε για αξιολογία. Δεν για προϊόντων αξιολογία ή κατασκευαστική αξιολογία, αλλά για συνολική αξιολογία της οργάνωσης. Είναι δύσκολο, αν όχι αδύνατο, να είσαι ανεπαίδευτος ή αναχαιτιστικός σε κάποια πράγματα και αυστηρός σε άλλα.

Οι οργανώσεις πρέπει να συνειδητοποιήσουν ότι η αξία ενός πελάτη δεν βασίζεται σε μία μόνο αγορά, αλλά σε μια ζωή πλήρης αγορών. Οι πιστοί, επαναλαμβανόμενοι πελάτες αποτελούν μεγάλο μερίδιο των πωλήσεων και των κερδών. Εάν μια οργάνωση δεν πληροί τις προσδοκίες, οι ανικανοποιημένοι πελάτες βρίσκουν δύσκολο να παραμείνουν πιστοί. Η ποιότητα είναι σημαντική σε όλα τα επίπεδα μιας οργάνωσης, αλλά η πλειοψηφία των ανικανοποιημένων πελατών με συνεχώς κακή ποιότητα στην υπηρεσία θα αναζητήσει άλλο μέρος για να ξοδέψει τα χρήματά τους. Στην ουσία, η ποιότητα επιτυγχάνεται όταν οι πελάτες επιστρέφουν και τα προϊόντα δεν υποστρέφονται.

Το πυγμαλιών της ποιότητας, επομένως, δεν είναι για μία πρότυπο, μέτρηση, χαρακτηριστικό ή τεχνική. Είναι αφοσίωση στην εξοικείωση της διαδικασίας και μια γενική επιθυμία να κάνουν περισσότερα από το να παρέχουν απλώς συμμόρφωση με τις απαιτήσεις ή προϊόντα που είναι κατάλληλα για χρήση. Ο Juran ή ο Crosby ξέρανε ότι οι ικανοποιημένοι πελάτες ψηφίζουν με επαναλαμβανόμενες συναλλαγές και τη δυνατότητα αγοράς τους. Αν οι οργανώσεις δεν είναι αποφασισμένες να καλύψουν τις ανάγκες των πελατών τους με τρόπο που συνεχώς υπερβαίνει τις προσδοκίες τους, κάποιος άλλος θα είναι πολύ έτοιμος να το κάνει. Η ποιότητα αφορά την επιβίωση.