Η καρδιά της ποιότητας

Η ποιότητα είναι μια συνεχής μεταβλητή και, ως τέτοια, υπάρχει σε μεγαλύτερο ή μικρότερο βαθμό. Το να κρίνουμε την ποιότητα αποκλειστικά με βάση την τήρηση ή μη τήρηση των ορίων προδιαγραφών ή ενός προτύπου σημαίνει παρερμηνεία του τι σκόπευαν αυτοί οι δύο ποιοτικοί γίγαντες και παρεξηγούμε την πραγματική φύση της ποιότητας.

Όλα τα προϊόντα συνοδεύονται από κάποιο είδος υπηρεσίας, είτε από τους οργανισμούς εξυπηρέτησης των κατασκευαστών είτε από ανεξάρτητους παρόχους. Ο επαγγελματισμός με τον οποίο υποδέχεται ο πελάτης, η κατανόηση των αναγκών του, ο τρόπος με τον οποίο αντιμετωπίζονται οι ερωτήσεις και οι ανησυχίες του και η έγκαιρη παράδοση των προϊόντων και των υπηρεσιών του είναι όλα ζητήματα ποιότητας. Όπως είπε ο Δρ. W. Edwards Deming, «Η ποιότητα είναι ευθύνη όλων»—εξαρτάται απλώς από την οπτική γωνία του θεατή, αλλά πρέπει να περιλαμβάνει όλους από τον τελευταίο όροφο μέχρι τον εργαζόμενο στην πρώτη γραμμή.

Οι πελάτες και οι καταναλωτές έχουν άνευ προηγουμένου ανάγκες πέρα ​​από τις δικές τους αντιλαμβανόμενες προσδοκίες. Οι οργανισμοί πρέπει να έχουν μια εγρήγορση και προληπτική στάση σε όλες τις λειτουργίες, εάν πρόκειται να επιτευχθούν οι ανάγκες και οι προσδοκίες των χρηστών, επειδή αυτές οι ανάγκες και οι προσδοκίες εξελίσσονται συνεχώς. Ως συνέπεια αυτής της εξέλιξης, υπάρχει πάντα ευκαιρία και ανάγκη για βελτίωση της ποιότητας. Η αδιάκοπη επιδίωξη της βελτίωσης της ποιότητας είναι ένα χαρακτηριστικό γνώρισμα μιας ώριμης, πελατοκεντρικής οργάνωσης.

Οι περισσότεροι ειδικοί στην ποιότητα συμφωνούν ότι ο τελικός κριτής της ποιότητας είναι ο πελάτης και ο τελικός καταναλωτής. Η συμμόρφωση με τα πρότυπα και τις προδιαγραφές του οργανισμού είναι απαραίτητη και αναμένεται τουλάχιστον. Αυτά τα πρότυπα, ωστόσο, σχετίζονται μόνο με το βαθμό στον οποίο αντικατοπτρίζουν τις ανάγκες και τις προσδοκίες της αγοράς. Οι πελάτες δεν αγοράζουν απλώς προϊόντα και υπηρεσίες. οι πελάτες αγοράζουν προσδοκίες.

Αυτές οι σκέψεις αντιπροσωπεύουν ένα θεμελιώδες, αλλά ημιτελές, σύνολο αρχών που αποτελούν τη βάση ενός ορισμού της ποιότητας. Για παράδειγμα, η ποιότητα μπορεί να οριστεί ως ο βαθμός στον οποίο τα προϊόντα και οι υπηρεσίες ικανοποιούν τις ανάγκες και τις προσδοκίες του πελάτη και του τελικού καταναλωτή. Τα προϊόντα και οι υπηρεσίες, στις περισσότερες περιπτώσεις, θα πρέπει να θεωρούνται ίσα σε σημασία. Αυτό που πωλούν οι περισσότεροι οργανισμοί δεν είναι απλώς ένα προϊόν, αλλά μάλλον μια επιχειρηματική εμπειρία. Αυτή η εμπειρία είναι το άθροισμα κάθε δραστηριότητας, κάθε προσπάθειας εργαζομένου στον οργανισμό, όπως τόνισε ο Deming.

 Μετά από μια σειρά ικανοποιητικών επιχειρηματικών εμπειριών, ο πελάτης όχι μόνο θα έχει αγοράσει ένα προϊόν αλλά και μια αναπόσπαστη επιχειρηματική σχέση. Καθώς περνά ο καιρός, ο πελάτης αναπτύσσει ολοένα και αυξανόμενο σεβασμό για τον οργανισμό. Τελικά ο οργανισμός είναι αυτό που πωλείται, η επιχειρηματική συναλλαγή είναι το όχημα για την πώληση του οργανισμού και το προϊόν γίνεται το μέσο ανταλλαγής. Οι οργανισμοί πρέπει να συνδυάζουν την ποιότητα των προϊόντων με την ποιότητα των υπηρεσιών για να παρέχουν τα υψηλότερα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών.

Ουσιαστικά μιλάμε για αριστεία. Όχι η αριστεία προϊόντων ή η κατασκευαστική αριστεία αλλά η συνολική οργανωτική αριστεία. Είναι δύσκολο, αν όχι αδύνατο, να είσαι επιπόλαιος ή ατημέλητος για κάποια πράγματα και αυστηρός για άλλα.

 Οι οργανισμοί πρέπει να συνειδητοποιήσουν ότι η αξία ενός πελάτη δεν βασίζεται σε μία μόνο αγορά, αλλά σε αγορές μιας ζωής. Οι πιστοί, επαναλαμβανόμενοι πελάτες αντιπροσωπεύουν υψηλό ποσοστό πωλήσεων και κερδών. Εάν ένας οργανισμός δεν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες, οι δυσαρεστημένοι πελάτες δυσκολεύονται να παραμείνουν πιστοί. Η ποιότητα είναι σημαντική σε όλα τα επίπεδα σε έναν οργανισμό, αλλά η πλειονότητα των πελατών που είναι δυσαρεστημένοι με τη σταθερά κακή ποιότητα υπηρεσιών θα αναζητήσουν αλλού για να ξοδέψουν τα χρήματά τους. Ουσιαστικά η ποιότητα επιτυγχάνεται όταν οι πελάτες επιστρέφουν και τα προϊόντα όχι.

Η καρδιά της ποιότητας, επομένως, δεν αφορά ένα πρότυπο, μέτρηση, χαρακτηριστικό ή τεχνική. Είναι δέσμευση για την αριστεία της διαδικασίας και μια συνολική επιθυμία να κάνουμε περισσότερα από την απλή συμμόρφωση με απαιτήσεις ή προϊόντα που είναι κατάλληλα για χρήση. Ο Juran ή ο Crosby γνώριζαν ότι οι ικανοποιημένοι πελάτες ψηφίζουν με επαναλαμβανόμενες εργασίες και την αγοραστική τους δύναμη. Εάν οι οργανισμοί δεν επικεντρώνονται σθεναρά στην κάλυψη των αναγκών των πελατών τους με τρόπο που ξεπερνά συνεχώς τις προσδοκίες τους, κάποιος άλλος θα είναι περισσότερο από πρόθυμος να το κάνει. Η ποιότητα έχει να κάνει με την επιβίωση.