El Corazón de la Calidad

La calidad es una variable continua y, como tal, existe en mayor o menor grado. Juzgar la calidad únicamente en función de cumplir, o no cumplir, límites de especificación o un estándar es malinterpretar lo que estos dos grandes de la calidad pretendían, y no entender la verdadera naturaleza de la calidad.

Todos los productos van acompañados de algún tipo de servicio, ya sea por parte de las organizaciones de servicio de los fabricantes o por proveedores independientes. El profesionalismo con el que se recibe al cliente, la comprensión de sus necesidades, la forma en que se abordan sus preguntas y preocupaciones, y la entrega oportuna de sus productos y servicios son todos temas de calidad. Como dijo el Dr. W. Edwards Deming, “La calidad es responsabilidad de todos”— solo depende de la perspectiva del observador, pero debe involucrar a todos, desde la dirección hasta el trabajador de primera línea.

Los clientes y consumidores tienen necesidades sin precedentes además de sus propias expectativas percibidas. Las organizaciones deben tener una actitud alerta y proactiva en todas las funciones si se quieren cumplir las necesidades y expectativas del usuario, ya que estas necesidades y expectativas están en constante evolución. Como consecuencia de esta evolución, siempre existe una oportunidad y necesidad de mejora de la calidad. La búsqueda incesante de la mejora de la calidad es una característica distintiva de una organización madura centrada en el cliente.

La mayoría de los expertos en calidad coinciden en que el cliente y el consumidor final son los jueces finales de la calidad. El cumplimiento de los estándares y especificaciones de la organización es necesario y esperado como un mínimo. Sin embargo, esos estándares son relevantes solo en la medida en que reflejen las necesidades y expectativas del mercado. Los clientes no compran solo productos y servicios; los clientes compran expectativas.

Estos pensamientos representan un conjunto fundamental, aunque incompleto, de principios que subyacen a una definición de calidad. Por ejemplo, la calidad puede definirse como el grado en que los productos y servicios satisfacen las necesidades y expectativas del cliente y del consumidor final. En la mayoría de los casos, los productos y servicios deben considerarse de igual importancia. Lo que la mayoría de las organizaciones venden no es solo un producto, sino más bien una experiencia empresarial. Esa experiencia es la suma de cada actividad, el esfuerzo de cada empleado en la organización, tal como Deming enfatizó.

Después de una serie de experiencias comerciales satisfactorias, el cliente no solo habrá comprado un producto, sino también una relación comercial integral. Con el tiempo, el cliente desarrolla una consideración creciente por la organización. Finalmente, lo que se está vendiendo es la organización, la transacción comercial es el vehículo para vender la organización y el producto se convierte en el medio de intercambio. Las organizaciones deben combinar la calidad del producto con la calidad del servicio para proporcionar los niveles más altos de satisfacción del cliente.

Esencialmente, estamos hablando de excelencia. No de la excelencia del producto o de la fabricación, sino de la excelencia organizacional total. Es difícil, si no imposible, ser casual o descuidado en algunas cosas y riguroso en otras.

Las organizaciones deben darse cuenta de que el valor de un cliente no se basa en una sola compra, sino en un conjunto de compras a lo largo de su vida. Los clientes leales y recurrentes representan una alta proporción de las ventas y los beneficios. Si una organización no cumple con las expectativas, a los clientes insatisfechos les cuesta mucho mantenerse leales. La calidad es importante en todos los niveles de una organización, pero la mayoría de los clientes insatisfechos con un servicio consistentemente pobre buscarán otros lugares donde gastar su dinero. Esencialmente, se logra calidad cuando los clientes regresan y los productos no presentan problemas.

El corazón de la calidad, por lo tanto, no se trata de un estándar, medición, característica o técnica. Se trata de un compromiso con la excelencia en los procesos y un deseo general de hacer más que simplemente cumplir con los requisitos o proporcionar productos adecuados para su uso. Juran o Crosby sabían que los clientes satisfechos eligen con los negocios repetidos y su poder adquisitivo. Si las organizaciones no están enfocadas intensamente en satisfacer las necesidades de sus clientes de una manera que supere consistentemente sus expectativas, alguien más estará más que dispuesto a hacerlo. La calidad es cuestión de supervivencia.