El corazón de la calidad

La calidad es una variable continua y, como tal, existe en mayor o menor grado. Juzgar la calidad únicamente sobre la base de cumplir o no los límites de especificación o un estándar es malinterpretar lo que pretendían estos dos gigantes de la calidad y malinterpretar la verdadera naturaleza de la calidad.

Todos los productos van acompañados de algún tipo de servicio, ya sea de las organizaciones de servicios de los fabricantes o de proveedores independientes. El profesionalismo con el que se recibe al cliente, la comprensión de sus necesidades, la forma en que se abordan sus preguntas e inquietudes y la entrega oportuna de sus productos y servicios son cuestiones de calidad. Como dijo el Dr. W. Edwards Deming, “La calidad es responsabilidad de todos”; sólo depende de la perspectiva del espectador, pero debe involucrar a todos, desde el piso superior hasta el trabajador de primera línea.

Los clientes y consumidores tienen necesidades sin precedentes además de sus propias expectativas percibidas. Las organizaciones deben tener una actitud alerta y proactiva en todas las funciones si se quieren satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios porque esas necesidades y expectativas están en constante evolución. Como consecuencia de esta evolución, siempre existe una oportunidad y una necesidad de mejorar la calidad. La búsqueda incesante de la mejora de la calidad es un sello distintivo de una organización madura y centrada en el cliente.

La mayoría de los expertos en calidad coinciden en que el juez final de la calidad es el cliente y el consumidor final. El cumplimiento de los estándares y especificaciones de la organización es necesario y se espera como mínimo. Sin embargo, esas normas sólo son pertinentes en la medida en que reflejan las necesidades y expectativas del mercado. Los clientes no sólo compran productos y servicios; Los clientes compran expectativas.

Estos pensamientos representan un conjunto de principios fundamentales, aunque incompletos, que subyacen a la definición de calidad. Por ejemplo, la calidad puede definirse como el grado en que los productos y servicios satisfacen las necesidades y expectativas del cliente y consumidor final. Los productos y servicios, en la mayoría de los casos, deben considerarse de igual importancia. Lo que venden la mayoría de las organizaciones no es sólo un producto, sino más bien una experiencia empresarial. Esa experiencia es la suma de cada actividad, del esfuerzo de cada empleado en la organización, tal como subrayó Deming.

 Luego de una serie de experiencias comerciales satisfactorias el cliente no sólo habrá adquirido un producto sino también una relación comercial integral. A medida que pasa el tiempo, el cliente desarrolla un respeto cada vez mayor por la organización. En última instancia, la organización es lo que se vende, la transacción comercial es el vehículo para vender la organización y el producto se convierte en el medio de intercambio. Las organizaciones deben combinar la calidad del producto con la calidad del servicio para proporcionar los más altos niveles de satisfacción del cliente.

Básicamente estamos hablando de excelencia. No la excelencia del producto o la excelencia en la fabricación, sino la excelencia organizacional total. Es difícil, si no imposible, ser informal o descuidado en algunas cosas y riguroso en otras.

 Las organizaciones deben darse cuenta de que el valor de un cliente no se basa en una sola compra, sino en toda una vida de compras. Los clientes leales y recurrentes representan una alta proporción de las ventas y las ganancias. Si una organización no cumple con las expectativas, a los clientes insatisfechos les resultará difícil permanecer leales. La calidad es importante en todos los niveles de una organización, pero la mayoría de los clientes insatisfechos con la mala calidad del servicio buscarán en otra parte para gastar su dinero. Básicamente, la calidad se logra cuando los clientes regresan y los productos no.

Por lo tanto, el corazón de la calidad no se trata de un estándar, una medición, una característica o una técnica. Es un compromiso con la excelencia en los procesos y un deseo general de hacer más que simplemente cumplir con los requisitos o productos aptos para su uso. Juran o Crosby sabían que los clientes satisfechos votan en función de la repetición del negocio y de su poder adquisitivo. Si las organizaciones no se concentran intensamente en satisfacer las necesidades de sus clientes de una manera que supere consistentemente sus expectativas, alguien más estará más que dispuesto a hacerlo. La calidad se trata de supervivencia.