Le cœur de la qualité

La qualité est une variable continue et, en tant que telle, existe à des degrés plus ou moins élevés. Juger la qualité uniquement sur la base du respect ou non des limites d’une spécification ou d’une norme revient à mal interpréter les intentions de ces deux géants de la qualité et à mal comprendre la véritable nature de la qualité.

Tous les produits sont accompagnés d'un certain type de service, soit de la part des organismes de service des fabricants, soit de fournisseurs indépendants. Le professionnalisme avec lequel le client est accueilli, la compréhension de ses besoins, la manière dont ses questions et préoccupations sont traitées et la livraison dans les délais de ses produits et services sont autant d'enjeux de qualité. Comme l'a dit le Dr W. Edwards Deming : « La qualité est la responsabilité de chacun » : cela dépend uniquement du point de vue du spectateur, mais elle doit impliquer tout le monde, du dernier étage jusqu'au travailleur de première ligne.

Les clients et les consommateurs ont des besoins sans précédent en plus de leurs propres attentes perçues. Les organisations doivent avoir une attitude alerte et proactive dans toutes les fonctions si l’on veut répondre aux besoins et aux attentes des utilisateurs, car ces besoins et attentes évoluent constamment. En conséquence de cette évolution, il existe toujours une opportunité et un besoin d’amélioration de la qualité. La recherche incessante de l’amélioration de la qualité est l’une des caractéristiques d’une organisation mature et axée sur le client.

La plupart des experts en qualité conviennent que le juge final de la qualité est le client et le consommateur final. Le respect des normes et spécifications de l’organisation est nécessaire et attendu au minimum. Ces normes ne sont toutefois pertinentes que dans la mesure où elles reflètent les besoins et les attentes du marché. Les clients n'achètent pas seulement des produits et des services ; les clients achètent des attentes.

Ces réflexions représentent un ensemble fondamental, mais incomplet, de principes qui sous-tendent une définition de la qualité. Par exemple, la qualité peut être définie comme la mesure dans laquelle les produits et services satisfont aux besoins et aux attentes du client et du consommateur final. Les produits et les services, dans la plupart des cas, doivent être considérés comme d’égale importance. Ce que la plupart des organisations vendent n’est pas seulement un produit, mais plutôt une expérience commerciale. Cette expérience est la somme de chaque activité, des efforts de chaque employé dans l'organisation, comme l'a souligné Deming.

 Après une série d’expériences commerciales satisfaisantes, le client aura non seulement acheté un produit mais aussi une relation commerciale intégrale. Au fil du temps, le client développe une estime de plus en plus grande pour l’organisation. En fin de compte, l’organisation est ce qui est vendu, la transaction commerciale est le véhicule de vente de l’organisation et le produit devient le moyen d’échange. Les organisations doivent combiner la qualité des produits avec la qualité du service pour fournir les plus hauts niveaux de satisfaction client.

Nous parlons essentiellement d’excellence. Pas l’excellence du produit ou l’excellence de la fabrication, mais l’excellence organisationnelle totale. Il est difficile, voire impossible, d’être négligent ou négligent sur certaines choses et rigoureux sur d’autres.

 Les organisations doivent comprendre que la valeur d’un client ne repose pas sur un seul achat, mais sur toute une vie d’achats. Les clients fidèles et réguliers représentent une proportion élevée des ventes et des bénéfices. Si une organisation ne répond pas aux attentes, les clients insatisfaits ont du mal à rester fidèles. La qualité est importante à tous les niveaux d'une organisation, mais la majorité des clients insatisfaits d'une qualité de service constamment médiocre chercheront ailleurs pour dépenser leur argent. Essentiellement, la qualité est obtenue lorsque les clients reviennent et que les produits ne reviennent pas.

Le cœur de la qualité ne réside donc pas dans une norme, une mesure, une caractéristique ou une technique. Il s'agit d'un engagement envers l'excellence des processus et d'un désir général de faire plus que simplement assurer la conformité aux exigences ou aux produits adaptés à l'utilisation. Juran ou Crosby savaient que les clients satisfaits votent en fonction de leur fidélité et de leur pouvoir d'achat. Si les organisations ne s’efforcent pas de répondre aux besoins de leurs clients d’une manière qui dépasse systématiquement leurs attentes, quelqu’un d’autre sera plus que disposé à le faire. La qualité est une question de survie.