L'Essence de la Qualité

La qualité est une variable continue et, par conséquent, existe en degrés plus ou moins importants. Juger la qualité uniquement sur la base du respect, ou non, des limites de spécification ou d'une norme est mal interpréter ce que ces deux grands de la qualité ont voulu dire, et mal comprendre la véritable nature de la qualité.

Tous les produits sont accompagnés d'un type de service, que ce soit de la part des services après-vente des fabricants ou de prestataires indépendants. Le professionnalisme avec lequel le client est accueilli, la compréhension de ses besoins, la manière dont ses questions et préoccupations sont traitées, ainsi que la livraison rapide de ses produits et services sont tous des questions de qualité. Comme l'a dit le Dr W. Edwards Deming, « La qualité est la responsabilité de tous » — elle dépend simplement du point de vue de l'observateur, mais elle doit impliquer tout le monde, du dirigeant au travailleur de première ligne.

Les clients et les consommateurs ont des besoins sans précédent en plus de leurs attentes perçues. Les organisations doivent adopter une attitude vigilante et proactive dans toutes leurs fonctions si elles veulent répondre aux besoins et aux attentes des utilisateurs, car ces besoins et attentes évoluent constamment. En conséquence de cette évolution, il existe toujours une opportunité et un besoin d'amélioration de la qualité. La poursuite inlassable de l'amélioration de la qualité est l'une des caractéristiques d'une organisation mature centrée sur le client.

La plupart des experts en qualité sont d'accord pour dire que le juge ultime de la qualité est le client et le consommateur final. Le respect des normes et spécifications de l'organisation est nécessaire et attendu comme minimum. Cependant, ces normes ne sont pertinentes qu'à hauteur de leur capacité à refléter les besoins et attentes du marché. Les clients n'achètent pas seulement des produits et services ; ils achètent des attentes.

Ces idées représentent un ensemble de principes fondamentaux, mais incomplets, qui sous-tendent une définition de la qualité. Par exemple, la qualité peut être définie comme le degré auquel les produits et services satisfont aux besoins et aux attentes du client et du consommateur final. Les produits et les services devraient, dans la plupart des cas, être considérés comme étant d'importance égale. Ce que la plupart des organisations vendent n'est pas seulement un produit, mais plutôt une expérience commerciale. Cette expérience est la somme de toutes les activités, de tous les efforts de chaque employé dans l'organisation, comme l'a souligné Deming.

Après une série d'expériences commerciales satisfaisantes, le client n'aura pas seulement acheté un produit, mais aussi une relation commerciale globale. Avec le temps, le client développe une considération croissante pour l'organisation. Finalement, ce n'est pas seulement le produit qui est vendu, mais l'organisation elle-même, la transaction commerciale étant le véhicule pour vendre l'organisation, et le produit devient le moyen d'échange. Les organisations doivent combiner la qualité du produit avec la qualité du service pour offrir les plus hauts niveaux de satisfaction client.

En réalité, nous parlons d'excellence. Pas d'excellence des produits ou d'excellence de fabrication, mais d'excellence organisationnelle totale. Il est difficile, sinon impossible, d'être négligent ou laxiste sur certains points et rigoureux sur d'autres.

Les organisations doivent réaliser que la valeur d'un client ne se base pas sur un achat unique, mais sur l'ensemble des achats effectués au cours d'une vie. Les clients fidèles et récurrents représentent une grande proportion des ventes et des bénéfices. Si une organisation ne répond pas aux attentes, il est difficile pour les clients insatisfaits de rester fidèles. La qualité est importante à tous les niveaux d'une organisation, mais une majorité de clients insatisfaits par une qualité de service constamment pauvre chercheront ailleurs où dépenser leur argent. Fondamentalement, la qualité est atteinte lorsque les clients reviennent et que les produits ne présentent aucun défaut.

L'essence de la qualité n'est donc pas une question de norme, de mesure, de caractéristique ou de technique. C'est l'engagement en faveur de l'excellence du processus et le désir global de faire plus que de simplement répondre aux exigences ou de fournir des produits adaptés à l'usage. Juran ou Crosby savait que les clients satisfaits votent avec leur fidélité et leur pouvoir d'achat. Si les organisations ne se concentrent pas intensément sur la satisfaction des besoins de leurs clients de manière à dépasser constamment leurs attentes, d'autres seront plus qu'heureux de le faire. La qualité est une question de survie.