गुणवत्ता का हृदय

गुणवत्ता एक सतत चर है और, ऐसा होने पर, इसमें अधिक या कम मात्रा में मौजूद होती है। गुणवत्ता का निर्धारण केवल विनिर्देश सीमाओं या मानक को मिलाने, या ना मिलाने, के आधार पर करना यह बताता है कि ये दो गुणवत्ता के विश्वानुभवी व्यक्ति ने क्या इरादा किया था, और गुणवत्ता की वास्तविक प्रकृति को गलत ढंग से समझना।

सभी उत्पादों के साथ किसी प्रकार की सेवा होती है, या तो विनिर्माणकर्ताओं की सेवा संगठनों से या स्वतंत्र प्रदाताओं से। ग्राहक को जिस तरह से स्वागत किया जाता है, उनकी जरूरतों को समझना, उनके प्रश्नों और चिंताओं को कैसे समाधान किया जाता है, और उनके उत्पादों और सेवाओं को समय पर पहुँचाना, सभी गुणवत्ता संबंधी मुद्दे हैं। डॉ॰ डब्ल्यू॰ एडवर्ड्स डेमिंग ने कहा, “गुणवत्ता हर किसी की जिम्मेदारी है”—ऐसा दर्शक की दृष्टि पर निर्भर करता है, लेकिन यह शीर्ष तल से लेकर सबसे आगे के कर्मचारी तक को शामिल करना चाहिए।

ग्राहकों और उपभोक्ताओं के पास अपनी खुद की स्पष्ट आशंकाओं के अलावा बेहद विशेष जरूतें होती हैं। यदि उपयोगकर्ता की जरूरतों और उम्मीदों को पूरा किया जाना है, तो संगठनों को सभी कार्यों में सचेत और प्राथमिक दृष्टिकोण रखना चाहिए, क्योंकि ये जरूरतें और उम्मीदें लगातार बदलती रहती हैं। इस परिवर्तन के परिणामस्वरूप, गुणवत्ता में सुधार के लिए हमेशा एक अवसर और आवश्यकता होती है। गुणवत्ता में सुधार का अनवरत पीछा एक परिपक्व, ग्राहक-केंद्रित संगठन का एक चिह्न है।

अधिकांश गुणवत्ता विशेषज्ञ सहमत हैं कि गुणवत्ता का अंतिम न्यायाधीश ग्राहक और अंतिम उपभोक्ता है। संगठन के मानकों और विनिर्देशों का पालन करना आवश्यक और अपेक्षित है, यह न्यूनतम है। हालाँकि, वे मानक उतने ही प्रासंगिक हैं, जितने से वे बाजार की जरूरतों और उम्मीदों को परावर्तित करते हैं। ग्राहक केवल उत्पाद और सेवाएँ नहीं खरीदते; ग्राहक आशंकाएँ खरीदते हैं।

ये विचार गुणवत्ता की परिभाषा के तहत छिपी हुई मूलभूत, फिर भी सम्पूर्ण नहीं, सिद्धांतों का प्रतिनिधित्व करते हैं। उदाहरण के लिए, गुणवत्ता को उत्पादों और सेवाओं के ग्राहकों और अंतिम उपभोक्ताओं की जरूरतों और उम्मीदों को किस परिमाण तक संतुष्ट करने के रूप में परिभाषित किया जा सकता है। उत्पाद और सेवाएं, अधिकतर मामलों में, महत्व के हिसाब से समान मानी जानी चाहिए। अधिकांश संगठनों द्वारा बेचा जाने वाला उत्पाद नहीं है, बल्कि एक व्यापारिक अनुभव है। वह अनुभव संगठन में प्रत्येक कर्मचारी की मेहनत और प्रत्येक गतिविधि का योग है, जैसा कि डेमिंग ने बल दिया था।

एक संतुष्टिपूर्ण व्यापारिक अनुभवों की श्रृंखला के बाद, ग्राहक केवल एक उत्पाद नहीं खरीदता है, बल्कि एक पूर्ण व्यापारिक सम्बन्ध भी। समय के साथ-साथ, ग्राहक संगठन के प्रति अपने सम्मान में बढ़ता जाता है। अंततः जो बेचा जा रहा है वह संगठन है, व्यापारिक लेन-देन संगठन को बेचने का साधन है, और उत्पाद विनिमय का मध्यम बन जाता है। संगठनों को उत्पाद गुणवत्ता को सेवा गुणवत्ता के साथ मिलाना चाहिए ताकि ग्राहक संतुष्टि के सबसे ऊंचे स्तर प्रदान किए जा सकें।

वास्तव में हम उत्कृष्टता के बारे में बात कर रहे हैं। उत्पाद उत्कृष्टता या निर्माण उत्कृष्टता नहीं, बल्कि कुल संगठनात्मक उत्कृष्टता। यह कठिन है, यदि न कि असंभव, कुछ चीजों के बारे में फूड़ेपन या अस्वीकृत रहना और अन्य चीजों के बारे में कड़े प्रतिबद्ध होना।

संगठनों को यह समझना चाहिए कि ग्राहक का मूल्य एकल खरीदारी पर नहीं बल्कि जीवनभर की खरीदारी पर आधारित होता है। वफादार, बार-बार आने वाले ग्राहक बिक्री और लाभ के बड़े हिस्से के लिए जिम्मेदार होते हैं। यदि कोई संगठन उम्मीदों को पूरा नहीं करता है, तो असंतुष्ट ग्राहकों को वफादार रहना मुश्किल लगता है। गुणवत्ता एक संगठन के सभी स्तरों पर महत्वपूर्ण है, लेकिन निरंतर खराब सेवा गुणवत्ता से असंतुष्ट ग्राहकों का अधिकांश अपना पैसा कहीं और खर्च करने के लिए तैयार हो जाता है। मूल रूप से, गुणवत्ता तब प्राप्त होती है जब ग्राहक वापस आते हैं और उत्पाद खराब नहीं होते।

गुणवत्ता का महत्वपूर्ण हिस्सा, इसलिए, किसी मानक, मापन, विशेषता या तकनीक से सम्बंधित नहीं है। यह प्रक्रिया की उत्कृष्टता के प्रति प्रतिबद्धता है और समग्र रूप से अपेक्षाओं का पालन या उपयोग के लिए योग्य उत्पादों को सिर्फ देने से अधिक करने की इच्छा है। जुरान या क्रॉसबी यह जानते थे कि संतुष्ट ग्राहक दोहरी व्यवसाय और अपनी खरीदारी की शक्ति के साथ वोट देते हैं। यदि संगठन अपने ग्राहकों की आवश्यकताओं को पूरा करने पर इंतज़ामी से केंद्रित नहीं हैं, तो कोई और इसे करने के लिए तैयार होगा। गुणवत्ता बचाव के बारे में है।