गुणवत्ता का हृदय भारत

गुणवत्ता एक सतत परिवर्तनशील है और, इस प्रकार, अधिक या कम मात्रा में मौजूद रहती है। गुणवत्ता को पूरी तरह से पूरा करने, या न पूरा करने, विनिर्देश सीमाओं या किसी मानक के आधार पर आंकना इन दो गुणवत्ता दिग्गजों के इरादे की गलत व्याख्या करना और गुणवत्ता की वास्तविक प्रकृति को गलत समझना है।

सभी उत्पाद किसी न किसी प्रकार की सेवा के साथ आते हैं, या तो निर्माताओं के सेवा संगठनों से या स्वतंत्र प्रदाताओं से। जिस व्यावसायिकता के साथ ग्राहक का स्वागत किया जाता है, उनकी जरूरतों की समझ, जिस तरह से उनके सवालों और चिंताओं का समाधान किया जाता है, और उनके उत्पादों और सेवाओं की समय पर डिलीवरी, ये सभी गुणवत्ता के मुद्दे हैं। जैसा कि डॉ. डब्ल्यू एडवर्ड्स डेमिंग ने कहा, "गुणवत्ता हर किसी की जिम्मेदारी है" - यह सिर्फ दर्शक के दृष्टिकोण पर निर्भर करता है लेकिन इसमें शीर्ष मंजिल से लेकर अग्रिम पंक्ति के कार्यकर्ता तक सभी को शामिल होना चाहिए।

ग्राहकों और उपभोक्ताओं की अपनी अनुमानित अपेक्षाओं के अलावा अभूतपूर्व आवश्यकताएं भी होती हैं। यदि उपयोगकर्ता की ज़रूरतों और अपेक्षाओं को हासिल करना है तो संगठनों को सभी कार्यों में सतर्क और सक्रिय रवैया रखना होगा क्योंकि वे ज़रूरतें और अपेक्षाएँ लगातार विकसित हो रही हैं। इस विकास के परिणामस्वरूप, गुणवत्ता में सुधार का अवसर और आवश्यकता हमेशा बनी रहती है। गुणवत्ता सुधार की निरंतर खोज एक परिपक्व, ग्राहक-केंद्रित संगठन की एक पहचान है।

अधिकांश गुणवत्ता विशेषज्ञ इस बात से सहमत हैं कि गुणवत्ता का अंतिम निर्णायक ग्राहक और अंतिम उपभोक्ता है। संगठन के मानकों और विशिष्टताओं का अनुपालन न्यूनतम आवश्यक और अपेक्षित है। हालाँकि, वे मानक केवल उस सीमा तक प्रासंगिक हैं जिसमें वे बाज़ार की ज़रूरतों और अपेक्षाओं को प्रतिबिंबित करते हैं। ग्राहक केवल उत्पाद और सेवाएँ ही नहीं खरीदते हैं; ग्राहक उम्मीदें खरीदते हैं।

ये विचार मौलिक, फिर भी अपूर्ण, सिद्धांतों के समूह का प्रतिनिधित्व करते हैं जो गुणवत्ता की परिभाषा को रेखांकित करते हैं। उदाहरण के लिए, गुणवत्ता को उस डिग्री के रूप में परिभाषित किया जा सकता है जिससे उत्पाद और सेवाएँ ग्राहक और अंतिम उपभोक्ता की जरूरतों और अपेक्षाओं को पूरा करते हैं। अधिकांश मामलों में उत्पादों और सेवाओं को समान महत्व का माना जाना चाहिए। अधिकांश संगठन जो बेचते हैं वह केवल एक उत्पाद नहीं है, बल्कि एक व्यावसायिक अनुभव है। जैसा कि डेमिंग ने जोर देकर कहा, वह अनुभव संगठन में प्रत्येक गतिविधि, प्रत्येक कर्मचारी के प्रयास का सारांश है।

 संतोषजनक व्यावसायिक अनुभवों की एक श्रृंखला के बाद ग्राहक ने न केवल एक उत्पाद खरीदा होगा बल्कि एक अभिन्न व्यावसायिक संबंध भी खरीदा होगा। जैसे-जैसे समय बीतता है, ग्राहक के मन में संगठन के प्रति सम्मान बढ़ता जाता है। अंततः संगठन वही है जो बेचा जा रहा है, व्यावसायिक लेनदेन संगठन को बेचने का माध्यम है, और उत्पाद विनिमय का माध्यम बन जाता है। ग्राहकों की संतुष्टि के उच्चतम स्तर प्रदान करने के लिए संगठनों को उत्पाद की गुणवत्ता को सेवा की गुणवत्ता के साथ जोड़ना चाहिए।

मूलतः हम उत्कृष्टता की बात कर रहे हैं। उत्पाद उत्कृष्टता या विनिर्माण उत्कृष्टता नहीं बल्कि संपूर्ण संगठनात्मक उत्कृष्टता। कुछ चीज़ों के बारे में लापरवाह या लापरवाह होना और दूसरों के बारे में कठोर होना असंभव नहीं तो मुश्किल है।

 संगठनों को यह समझना चाहिए कि ग्राहक का मूल्य एक खरीद पर आधारित नहीं है, बल्कि जीवन भर की खरीदारी पर आधारित है। वफादार, बार-बार दोहराए जाने वाले ग्राहक बिक्री और लाभ का उच्च अनुपात रखते हैं। यदि कोई संगठन अपेक्षाओं पर खरा नहीं उतरता है, तो असंतुष्ट ग्राहकों के लिए वफादार बने रहना मुश्किल हो जाता है। किसी संगठन में सभी स्तरों पर गुणवत्ता महत्वपूर्ण है लेकिन लगातार खराब सेवा गुणवत्ता से असंतुष्ट अधिकांश ग्राहक अपना पैसा खर्च करने के लिए कहीं और देखेंगे। मूलतः गुणवत्ता तब प्राप्त होती है जब ग्राहक वापस लौटते हैं और उत्पाद वापस नहीं आते।

इसलिए, गुणवत्ता का मूल किसी मानक, माप, विशेषता या तकनीक से संबंधित नहीं है। यह उत्कृष्टता को संसाधित करने की प्रतिबद्धता है और उपयोग के लिए उपयुक्त आवश्यकताओं या उत्पादों के अनुरूपता प्रदान करने से कहीं अधिक करने की समग्र इच्छा है। जुरान या क्रॉस्बी जानते थे कि संतुष्ट ग्राहक दोबारा व्यापार करने और अपनी क्रय शक्ति के आधार पर वोट करते हैं। यदि संगठन अपने ग्राहकों की जरूरतों को लगातार उनकी अपेक्षाओं से अधिक पूरा करने पर ध्यान केंद्रित नहीं करते हैं, तो कोई और ऐसा करने के लिए तैयार होगा। गुणवत्ता अस्तित्व के बारे में है.