Jantung dari Kualitas

Kualitas adalah variabel kontinu dan, karena itu, ada dalam derajat yang lebih besar atau lebih kecil. Untuk menilai kualitas hanya berdasarkan pemenuhan, atau tidak memenuhi, batas spesifikasi atau standar adalah salah menafsirkan apa yang dimaksud oleh dua raksasa kualitas ini, dan salah memahami sifat sejati dari kualitas.

Semua produk dilengkapi dengan beberapa jenis layanan, baik dari organisasi layanan produsen atau dari penyedia independen. Profesionalisme dengan mana pelanggan disambut, pemahaman tentang kebutuhan mereka, cara pertanyaan dan kekhawatiran mereka ditangani, serta pengiriman tepat waktu produk dan layanan mereka adalah semua masalah kualitas. Seperti yang dikatakan Dr. W. Edwards Deming, “Kualitas adalah tanggung jawab semua orang” — itu hanya tergantung pada perspektif penonton tetapi harus melibatkan semua orang dari lantai atas hingga pekerja garis depan.

Pelanggan dan konsumen memiliki kebutuhan tanpa preceden selain dari harapan yang mereka rasakan. Organisasi harus memiliki sikap waspada dan proaktif di semua fungsi jika kebutuhan dan harapan pengguna ingin tercapai karena kebutuhan dan harapan tersebut terus berubah. Sebagai akibat dari evolusi ini, selalu ada peluang dan kebutuhan untuk perbaikan kualitas. Pengejaran tak kenal lelah terhadap perbaikan kualitas adalah salah satu ciri organisasi yang matang dan berfokus pada pelanggan.

Sebagian besar ahli kualitas setuju bahwa penilai akhir kualitas adalah pelanggan dan konsumen akhir. Kepatuhan terhadap standar dan spesifikasi organisasi diperlukan dan diharapkan sebagai minimum. Namun, standar tersebut hanya relevan sejauh merefleksikan kebutuhan dan harapan pasar. Pelanggan tidak hanya membeli produk dan layanan; pelanggan membeli harapan.

Pemikiran-pemikiran ini mewakili seperangkat prinsip dasar, namun belum lengkap, yang mendasari definisi kualitas. Sebagai contoh, kualitas dapat didefinisikan sebagai tingkat di mana produk dan layanan memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan serta konsumen akhir. Dalam sebagian besar kasus, produk dan layanan harus dianggap sama pentingnya. Apa yang sebagian besar organisasi jual bukan hanya produk, tetapi lebih dari itu, sebuah pengalaman bisnis. Pengalaman tersebut adalah hasil dari setiap aktivitas, setiap upaya karyawan dalam organisasi, seperti yang ditekankan oleh Deming.

Setelah serangkaian pengalaman bisnis yang memuaskan, pelanggan tidak hanya akan membeli produk tetapi juga hubungan bisnis yang holistik. Seiring berjalannya waktu, pelanggan mengembangkan rasa hormat yang semakin besar terhadap organisasi. Pada akhirnya, organisasi inilah yang sebenarnya dijual, transaksi bisnis menjadi kendaraan untuk menjual organisasi, dan produk menjadi media pertukaran. Organisasi harus menggabungkan kualitas produk dengan kualitas layanan untuk memberikan tingkat kepuasan pelanggan tertinggi.

Secara esensial, kita sedang membicarakan keunggulan. Bukan keunggulan produk atau keunggulan manufaktur, tetapi keunggulan organisasi secara keseluruhan. Sangat sulit, jika bukan mustahil, untuk bersikap santai atau ceroboh tentang beberapa hal dan ketat tentang yang lain.

Organisasi harus menyadari bahwa nilai seorang pelanggan tidak didasarkan pada pembelian tunggal, melainkan serangkaian pembelian seumur hidup. Pelanggan yang setia dan berulang kali membeli mencakup proporsi tinggi dari penjualan dan keuntungan. Jika sebuah organisasi tidak memenuhi harapan, pelanggan yang tidak puas akan kesulitan untuk tetap setia. Kualitas penting di semua tingkatan dalam sebuah organisasi, namun sebagian besar pelanggan yang tidak puas dengan layanan berkualitas buruk secara konsisten akan mencari tempat lain untuk menghabiskan uang mereka. Secara umum, kualitas tercapai ketika pelanggan kembali dan produk tidak mengalami masalah.

Jantung dari kualitas, oleh karena itu, bukanlah tentang standar, pengukuran, karakteristik, atau teknik. Ini adalah komitmen terhadap keunggulan proses dan keinginan keseluruhan untuk melakukan lebih dari sekadar memberikan kesesuaian dengan persyaratan atau produk yang layak digunakan. Juran atau Crosby tahu bahwa pelanggan yang puas memilih dengan bisnis berulang dan daya beli mereka. Jika organisasi tidak fokus sepenuhnya pada memenuhi kebutuhan pelanggan mereka dengan cara yang secara konsisten melebihi harapan mereka, seseorang lain akan sangat bersedia untuk melakukannya. Kualitas berkaitan dengan kelangsungan hidup.