Inti dari Kualitas

Kualitas adalah variabel yang berkesinambungan dan, dengan demikian, ada dalam derajat yang lebih besar atau lebih kecil. Menilai mutu semata-mata berdasarkan pemenuhan, atau tidak pemenuhan, batasan spesifikasi atau standar berarti salah mengartikan apa yang dimaksud oleh kedua raksasa mutu ini, dan salah memahami hakikat mutu yang sebenarnya.

Semua produk disertai dengan beberapa jenis layanan, baik dari organisasi layanan produsen atau dari penyedia independen. Profesionalisme dalam menyambut pelanggan, pemahaman akan kebutuhan mereka, cara menjawab pertanyaan dan kekhawatiran mereka, dan pengiriman produk dan layanan tepat waktu semuanya merupakan masalah kualitas. Seperti yang dikatakan Dr. W. Edwards Deming, “Kualitas adalah tanggung jawab semua orang”—hal ini bergantung pada sudut pandang orang yang melihatnya, namun harus melibatkan semua orang mulai dari pekerja tingkat atas hingga pekerja garis depan.

Pelanggan dan konsumen mempunyai kebutuhan yang belum pernah terjadi sebelumnya selain ekspektasi yang mereka rasakan sendiri. Organisasi harus memiliki sikap waspada dan proaktif dalam semua fungsi jika ingin mencapai kebutuhan dan harapan pengguna karena kebutuhan dan harapan tersebut terus berkembang. Sebagai konsekuensi dari evolusi ini, selalu ada peluang dan kebutuhan untuk peningkatan kualitas. Upaya peningkatan kualitas yang tiada henti adalah salah satu ciri organisasi yang matang dan berfokus pada pelanggan.

Kebanyakan pakar kualitas sepakat bahwa penilai akhir kualitas adalah pelanggan dan konsumen akhir. Kepatuhan terhadap standar dan spesifikasi organisasi diperlukan dan diharapkan seminimal mungkin. Namun standar-standar tersebut hanya relevan sejauh standar tersebut mencerminkan kebutuhan dan harapan pasar. Pelanggan tidak hanya membeli produk dan layanan; pelanggan membeli ekspektasi.

Pemikiran-pemikiran ini mewakili seperangkat prinsip mendasar, namun belum lengkap, yang mendasari definisi kualitas. Misalnya, kualitas dapat didefinisikan sebagai sejauh mana produk dan jasa memuaskan kebutuhan dan harapan pelanggan dan konsumen akhir. Produk dan jasa, dalam banyak kasus, harus dianggap sama pentingnya. Apa yang dijual sebagian besar organisasi bukan sekedar produk, melainkan pengalaman bisnis. Pengalaman itu merupakan penjumlahan dari setiap aktivitas, setiap upaya karyawan dalam organisasi, seperti yang ditekankan Deming.

 Setelah serangkaian pengalaman bisnis yang memuaskan, pelanggan tidak hanya akan membeli suatu produk tetapi juga hubungan bisnis yang integral. Seiring berjalannya waktu, pelanggan mengembangkan rasa hormat yang semakin meningkat terhadap organisasi. Pada akhirnya organisasi adalah apa yang dijual, transaksi bisnis adalah sarana untuk menjual organisasi, dan produk menjadi alat pertukaran. Organisasi harus menggabungkan kualitas produk dengan kualitas layanan untuk memberikan tingkat kepuasan pelanggan tertinggi.

Intinya kita berbicara tentang keunggulan. Bukan keunggulan produk atau keunggulan manufaktur, melainkan keunggulan organisasi total. Sulit, bahkan tidak mungkin, untuk bersikap santai atau ceroboh dalam beberapa hal dan teliti dalam hal lain.

 Organisasi harus menyadari bahwa nilai pelanggan tidak didasarkan pada pembelian tunggal, namun senilai pembelian seumur hidup. Pelanggan setia dan tetap menyumbang proporsi penjualan dan keuntungan yang tinggi. Jika suatu organisasi tidak memenuhi harapan, pelanggan yang tidak puas akan sulit untuk tetap loyal. Kualitas merupakan hal yang penting di semua tingkatan organisasi, namun sebagian besar pelanggan yang tidak puas dengan kualitas layanan yang buruk akan mencari tempat lain untuk membelanjakan uangnya. Pada dasarnya kualitas dicapai ketika pelanggan kembali dan produk tidak kembali.

Oleh karena itu, inti dari kualitas bukanlah tentang standar, pengukuran, karakteristik, atau teknik. Ini adalah komitmen terhadap keunggulan proses dan keinginan keseluruhan untuk melakukan lebih dari sekedar memberikan kesesuaian terhadap persyaratan atau produk yang layak untuk digunakan. Juran atau Crosby tahu bahwa pelanggan yang puas memilih dengan bisnis yang berulang dan daya beli mereka. Jika organisasi tidak sungguh-sungguh fokus dalam memenuhi kebutuhan pelanggan mereka dengan cara yang secara konsisten melebihi harapan mereka, orang lain akan bersedia melakukannya. Kualitas adalah tentang kelangsungan hidup.