לב האיכות יִשְׂרָאֵל

איכות היא משתנה מתמשך וככזה, קיימת בדרגות קטנות יותר או יותר. לשפוט איכות אך ורק על בסיס עמידה או אי עמידה במגבלות מפרט או תקן זה לפרש לא נכון למה שני ענקי האיכות הללו התכוונו, ולהבין לא נכון את הטבע האמיתי של האיכות.

כל המוצרים מלווים בשירות כלשהו, ​​בין אם מארגוני השירות של היצרנים ובין אם מספקים עצמאיים. המקצועיות בה מקבלים את הלקוח, הבנת צרכיו, אופן ההתייחסות לשאלותיו וחששותיו והאספקה ​​בזמן של המוצרים והשירותים שלו - כולם נושאי איכות. כפי שאמר ד"ר וו. אדוארדס דמינג, "איכות היא האחריות של כולם" - זה תלוי רק בנקודת המבט של הצופה, אבל זה חייב לערב את כולם מהקומה העליונה ועד לעובד הקו הקדמי.

ללקוחות ולצרכנים יש צרכים חסרי תקדים בנוסף לציפיות הנתפסות שלהם. ארגונים חייבים להיות בעלי גישה ערנית ויזומה בכל הפונקציות כדי להשיג צרכי וציפיות המשתמשים מכיוון שהצרכים והציפיות הללו מתפתחים כל הזמן. כתוצאה מהתפתחות זו, תמיד יש הזדמנות וצורך בשיפור איכות. חתירה בלתי פוסקת לשיפור איכות היא סימן היכר של ארגון בוגר וממוקד לקוח.

רוב מומחי האיכות מסכימים שהשופט האחרון לאיכות הוא הלקוח והצרכן האולטימטיבי. עמידה בתקנים ומפרטי הארגון הכרחית ומצופה כמינימום. תקנים אלה, לעומת זאת, רלוונטיים רק במידה שבה הם משקפים את הצרכים והציפיות של השוק. לקוחות לא רק קונים מוצרים ושירותים; לקוחות קונים ציפיות.

מחשבות אלו מייצגות קבוצה בסיסית, אך לא שלמה, של עקרונות העומדים בבסיס הגדרה של איכות. לדוגמה, ניתן להגדיר איכות כמידת המידה שבה מוצרים ושירותים מספקים את הצרכים והציפיות של הלקוח והצרכן הסופי. מוצרים ושירותים, ברוב המקרים, צריכים להיחשב כשווים בחשיבותם. מה שרוב הארגונים מוכרים הוא לא רק מוצר, אלא חוויה עסקית. החוויה הזו היא הסיכום של כל פעילות, מאמץ של כל עובד בארגון, בדיוק כפי שהדגיש דמינג.

 לאחר סדרה של חוויות עסקיות מספקות הלקוח לא רק רכש מוצר אלא גם קשר עסקי אינטגרלי. ככל שעובר הזמן, הלקוח מפתח התייחסות הולכת וגוברת לארגון. בסופו של דבר הארגון הוא מה שנמכר, העסקה העסקית היא הכלי למכירת הארגון, והמוצר הופך לאמצעי החלפה. ארגונים חייבים לשלב איכות מוצר עם איכות שירות כדי לספק את הרמות הגבוהות ביותר של שביעות רצון לקוחות.

בעיקרון אנחנו מדברים על מצוינות. לא מצוינות מוצר או מצוינות בייצור אלא מצוינות ארגונית מוחלטת. קשה, אם לא בלתי אפשרי, להיות מזדמן או מרושל לגבי דברים מסוימים וקפדן לגבי אחרים.

 ארגונים חייבים להבין שהערך של לקוח אינו מבוסס על רכישה בודדת, אלא על רכישות לכל החיים. לקוחות נאמנים וחוזרים מהווים חלק גבוה מהמכירות והרווח. אם ארגון אינו עומד בציפיות, לקוחות לא מרוצים מתקשים להישאר נאמנים. איכות חשובה בכל הרמות בארגון, אך רוב הלקוחות שאינם מרוצים מאיכות שירות ירודה באופן עקבי יחפשו מקום אחר להוציא את כספם. איכות מושגת בעיקרה כאשר לקוחות חוזרים ומוצרים לא.

לב האיכות, אם כן, אינו עוסק בתקן, מדידה, מאפיין או טכניקה. זוהי מחויבות למצוינות בתהליכים ורצון כולל לעשות יותר מאשר רק לספק התאמה לדרישות או למוצרים המתאימים לשימוש. ג'וראן או קרוסבי ידעו שלקוחות מרוצים מצביעים עם עסקים חוזרים וכוח הקנייה שלהם. אם ארגונים אינם ממוקדים בכובד ראש במתן מענה לצרכי הלקוחות שלהם באופן העולה על הציפיות שלהם באופן עקבי, מישהו אחר יהיה מוכן לעשות זאת. איכות היא על הישרדות.