לב האיכות

איכותאיכותquality هي متغير مستمر، وبالتالي توجد بدرجات أكبر أو أصغر. لحكم على الجودة فقط بناءً على مدى تحقيقها، أو عدم تحقيقها، حدود المواصفات أو المعيار هو فهم خاطئ لما نواياه هذان العملاقان في مجال الجودة، وسوء فهم طبيعة الجودة الحقيقية.

כל המוצרים מלווה בסוג כלשהו של שירות, או מהארגונים לשירותי יצרנים או מספקים עצמאיים. המקצועיות בה מתארחים את הלקוח, הבנת הצרכים שלהם, הדרך בה נענות שאלותיהם והשאיפות שלהם, והמסירה בזמן של המוצרים והשירותים הם כולן נושאים איכות. כפי שאמר ד"ר ו. אדוארדס דימינג, "איכותת היא אחריות כולם" - זה תלוי רק בפרספקטיבה של הצופה, אך זה חייב לכלול את כולם, מהקומה העליונה ועד עובד הקו הקדמי.

ללקוחות וצרכנים יש צרכים לא מוקדמים בנוסף לציפיותיהם המושגות שלהם. ארגונים חייבים להחזיק ביחס ערמומי ומתקדם בכל התפקודים אם הם רוצים להשיג את הצרכים והציפיות של המשתמשים, מכיוון שהצרכים והציפיות הללו משתנים כל הזמן. כתוצאה מהשינוי הזה, תמיד קיימת ההזדמנות והצורך לשיפור איכות. רדיפה בלתי פוסקת לשיפור איכות היא אחת הסימנים של ארגון בשלמות שמקיף את הלקוח.

רוב המומחים באיכות מסכימים שהשופט הסופי של איכות הוא הלקוח והצרכן הסופי. תקינות לסטנדרטים ותנאים של הארגון היא הכרחית ומצופה לפחות. עם זאת, הסטנדרטים האלה רלוונטיים רק עד כמה שהם משקפים את הצרכים והציפיות של השוק. לקוחותים לא קונים רק מוצרים ושירותים; הם קונים גם ציפיות.

המחשבות האלה מייצגות קבוצה בסיסית, אך לא שלמה, של עקרונות שמשתפים אמצעי הגדרה של איכות. למשל, ניתן להגדיר את האיכות כמידה בה מוצרים ושירותים מקיימים את הצרכים והציפיות של הלקוח והצרכן הסופי. מוצרי ושירותים, ברוב המקרים, צריכים להיחשב כשווים בחשיבותם. מה שרוב הארגונים מוכרים אינו רק מוצר, אלא חוויה עסקית. החוויה הזו היא סיכום כל פעילות, כל מאמץ של העובד בארגון, כפי שדימינג דגש.

לאחר סדרה של חוויות עסקיות משביעות רצון, הלקוח לא יקננה רק מוצר אלא גם יחס עסקי שלם. עם הזמן, הלקוח מפתח כבוד גובר כלפי הארגון. בסופו של דבר, מה שמכור הוא הארגון, העסקה היא כלי למכירת הארגון והמוצר הפך לאמצעי החלפה. ארגונים חייבים להשלב את איכות המוצר עם איכות השירות כדי לספק את רמות הרضا הגבוהות ביותר של הלקוח.

בעצם, אנחנו מדברים על מצוינות. לא מצוינות של מוצר או מצוינות בייצור, אלא מצוינות ארגונית כוללת. זה קשה, אם לא בלתי אפשרי, להיות קלה ראש או חסרת אכפתיות בנוגע לדברים מסוימים ולהיות מחמירים לגבי אחרים.

ארגונים חייבים להבין שהערך של הלקוח אינו מבוסס על קנייה אחת בלבד, אלא על סדרה של קניות לאורך זמן. לקוחותים נאמנים ומחוזרים מהווים חלק גדול מכמות המכירות והרווח. אם ארגון לא מפגין את הציפיות, לקוחותים לא מרוצים ימצאו קשה להישאר נאמנים. איכות חשובה בכל רמות הארגון, אך רוב הלקוחות שאינם מרוצים מהשירות הרעה והלא תקינה יתנו את כספם במקום אחר. בסך הכל, איכות מושגת כאשר הלקוחות חוזרים והמוצרים אינם זקוקים.

ליבה של איכות, לכן, איננה קשורה לסטנדרט, מדידה, מאפיין או טכניקה. זו התחייבות לתהליך מצטיין ורצון כולל לעשות יותר מרק להישג התאמה דרישות או מוצרים שמתאימים לשימוש. יורן או קרוסבי ידעו שלקוחות מרוצים בוחרים בעסקים חוזרים ובכוח הקנייה שלהם. אם ארגונים אינם ממוקדים בצורה מלאה על ביצוע הצרכים של הלקוחות שלהם בדרך שתעלה על תוחלתם באופן עקבי, מישהו אחר יהיה מוכן מאוד לעשות זאת. איכות זה על הישרדות.