Jantung Kualiti

Kualiti adalah pemboleh ubah berterusan dan, oleh itu, wujud dalam darjah yang lebih tinggi atau lebih rendah. Untuk menilai kualiti hanya berdasarkan kepada memenuhi, atau tidak memenuhi, had spesifikasi atau piawai adalah salah tafsiran apa yang dimaksudkan oleh dua raksasa kualiti ini, dan salah faham sifat sebenar kualiti.

Semua produk disertai dengan sesuatu jenis perkhidmatan, sama ada dari organisasi perkhidmatan pembuat atau dari penyedia independen. Keprofesionalan dengan mana pelanggan diterima, pemahaman tentang keperluan mereka, cara soalan dan kebimbangan mereka ditangani, serta penghantaran tepat masa produk dan perkhidmatan mereka adalah semua isu kualiti. Seperti yang Dr. W. Edwards Deming kata, “Kualiti adalah tanggungjawab setiap orang” – ia hanya bergantung kepada perspektif penonton tetapi ia mesti melibatkan setiap orang dari tingkat atas hingga pekerja garisan hadapan.

Pelanggan dan pengguna mempunyai keperluan tanpa precedence selain daripada harapan yang dirasakan sendiri. Organisasi mesti mempunyai sikap waspada dan proaktif dalam semua fungsi jika keperluan dan harapan pengguna hendak dicapai kerana keperluan dan harapan tersebut sentiasa berubah. Sebagai akibat perubahan ini, sentiasa terdapat peluang dan keperluan untuk peningkatan kualiti. Pengejaran tidak henti kepada peningkatan kualiti adalah salah satu ciri organisasi yang matang dan berfokus kepada pelanggan.

Kebanyakan pakar kualiti bersetuju bahawa hakim akhir kualiti adalah pelanggan dan pengguna akhir. Kepatuhan kepada piawai dan spesifikasi organisasi adalah perkara yang diperlukan dan dijangka sebagai minimum. Piawai-piawai itu, bagaimanapun, relevan hanya sejauh mana mereka mencerminkan keperluan dan harapan pasaran. Pelanggan tidak hanya membeli produk dan perkhidmatan; pelanggan membeli harapan.

Fikiran-fikiran ini mewakili satu set prinsip asas, tetapi belum lengkap, yang menjadi dasar kepada takrif kualiti. Sebagai contoh, kualiti boleh ditakrifkan sebagai tahap di mana produk dan perkhidmatan memuaskan keperluan dan harapan pelanggan serta pengguna akhir. Dalam kebanyakan kes, produk dan perkhidmatan harus dipertimbangkan sama pentingnya. Apa yang kebanyakan organisasi jual bukan sahaja adalah produk, tetapi lebih kepada pengalaman perniagaan. Pengalaman itu adalah hasil daripada setiap aktiviti, usaha setiap pekerja dalam organisasi, seperti yang ditekankan oleh Deming.

Selepas siri pengalaman perniagaan yang memuaskan, pelanggan tidak hanya akan membeli sebuah produk tetapi juga hubungan perniagaan yang holistik. Seiring berjalannya masa, pelanggan akan membangunkan hormat yang semakin meningkat terhadap organisasi. Pada akhirnya, apa yang dijual adalah organisasi itu sendiri, transaksi perniagaan adalah kenderaan untuk menjual organisasi, dan produk menjadi medium pertukaran. Organisasi mestilah menggabungkan kualiti produk dengan kualiti perkhidmatan untuk memberikan tahap kepuasan pelanggan yang tertinggi.

Secara asasnya, kita sedang bercakap tentang kecemerlangan. Bukan kecemerlangan produk atau kecemerlangan pengeluaran tetapi kecemerlangan organisasi secara keseluruhan. Ia sukar, jika bukan mustahil, untuk bersikap ceroboh atau longgar tentang sesuatu perkara dan ketat tentang perkara lain.

Organisasi mesti sedar bahawa nilai pelanggan tidak bergantung kepada pembelian satu kali, tetapi kepada siri pembelian sepanjang hayat. Pelanggan setia yang berulang-alik membentuk nisbah tinggi jualan dan keuntungan. Jika sebuah organisasi tidak memenuhi harapan, pelanggan yang tidak puas hati akan sukar untuk tetap setia. Kualiti adalah penting pada semua peringkat dalam sebuah organisasi, tetapi majoriti pelanggan yang tidak puas hati dengan perkhidmatan berkualiti rendah secara konsisten akan mencari tempat lain untuk membelanjakan wang mereka. Secara asasnya, kualiti tercapai apabila pelanggan kembali dan produk tidak rosak.

Jantung kualiti, oleh itu, bukanlah berkaitan dengan piawai, pengukuran, ciri-ciri atau teknik. Ia adalah komitmen kepada kecemerlangan proses dan hasrat keseluruhan untuk melakukan lebih dari sekadar mematuhi keperluan atau menghasilkan produk yang sesuai untuk digunakan. Juran atau Crosby tahu bahawa pelanggan yang puas hati akan memberi sokongan melalui perniagaan berulang dan kuasa pembelian mereka. Jika organisasi tidak fokus sepenuhnya untuk memenuhi keperluan pelanggan mereka dengan cara yang sentiasa melampaui harapan mereka, pihak lain akan bersedia untuk melakukannya. Kualiti adalah tentang kelangsungan hidup.