Hati Kualiti

Kualiti adalah pembolehubah berterusan dan, oleh itu, wujud dalam darjah yang lebih besar atau lebih kecil. Untuk menilai kualiti semata-mata berdasarkan memenuhi, atau tidak memenuhi, had spesifikasi atau piawaian adalah salah tafsir apa yang dimaksudkan oleh kedua-dua gergasi kualiti ini, dan salah faham sifat sebenar kualiti.

Semua produk disertakan dengan beberapa jenis perkhidmatan, sama ada daripada organisasi perkhidmatan pengeluar atau daripada pembekal bebas. Profesionalisme yang diterima oleh pelanggan, pemahaman tentang keperluan mereka, cara soalan dan kebimbangan mereka ditangani, dan penghantaran produk dan perkhidmatan mereka yang tepat pada masanya adalah semua isu kualiti. Seperti kata Dr. W. Edwards Deming, "Kualiti adalah tanggungjawab semua orang"—ia hanya bergantung pada perspektif penonton tetapi ia mesti melibatkan semua orang dari tingkat atas hingga pekerja barisan hadapan.

Pelanggan dan pengguna mempunyai keperluan yang belum pernah berlaku sebelum ini sebagai tambahan kepada jangkaan mereka sendiri. Organisasi mesti mempunyai sikap berwaspada dan proaktif dalam semua fungsi jika keperluan dan jangkaan pengguna ingin dicapai kerana keperluan dan jangkaan tersebut sentiasa berkembang. Akibat daripada evolusi ini, sentiasa ada peluang dan keperluan untuk peningkatan kualiti. Usaha berterusan untuk meningkatkan kualiti adalah satu ciri organisasi yang matang dan berfokuskan pelanggan.

Kebanyakan pakar kualiti bersetuju bahawa hakim akhir kualiti adalah pelanggan dan pengguna muktamad. Pematuhan dengan piawaian dan spesifikasi organisasi adalah perlu dan dijangka sekurang-kurangnya. Walau bagaimanapun, piawaian tersebut hanya relevan pada tahap di mana ia mencerminkan keperluan dan jangkaan pasaran. Pelanggan bukan sahaja membeli produk dan perkhidmatan; pelanggan membeli jangkaan.

Pemikiran ini mewakili satu set prinsip asas, namun tidak lengkap, yang mendasari definisi kualiti. Sebagai contoh, kualiti boleh ditakrifkan sebagai tahap di mana produk dan perkhidmatan memenuhi keperluan dan jangkaan pelanggan dan pengguna muktamad. Produk dan perkhidmatan, dalam kebanyakan kes, harus dianggap sebagai kepentingan yang sama. Apa yang dijual oleh kebanyakan organisasi bukan sekadar produk, tetapi pengalaman perniagaan. Pengalaman itu adalah rumusan setiap aktiviti, setiap usaha pekerja dalam organisasi, seperti yang ditegaskan Deming.

 Selepas satu siri pengalaman perniagaan yang memuaskan pelanggan bukan sahaja telah membeli produk tetapi juga hubungan perniagaan yang penting. Seiring berjalannya waktu, pelanggan mengembangkan rasa hormat yang semakin meningkat terhadap organisasi. Akhirnya organisasi adalah apa yang dijual, transaksi perniagaan adalah kenderaan untuk menjual organisasi, dan produk menjadi medium pertukaran. Organisasi mesti menggabungkan kualiti produk dengan kualiti perkhidmatan untuk menyediakan tahap tertinggi kepuasan pelanggan.

Pada asasnya kita bercakap tentang kecemerlangan. Bukan kecemerlangan produk atau kecemerlangan pembuatan tetapi kecemerlangan keseluruhan organisasi. Sukar, jika tidak mustahil, bersahaja atau ceroboh tentang beberapa perkara dan ketat tentang yang lain.

 Organisasi mesti menyedari bahawa nilai pelanggan bukan berdasarkan satu pembelian, tetapi nilai pembelian seumur hidup. Pelanggan setia dan berulang menyumbang bahagian jualan dan keuntungan yang tinggi. Jika sesebuah organisasi tidak memenuhi jangkaan, pelanggan yang tidak berpuas hati mendapati sukar untuk kekal setia. Kualiti adalah penting di semua peringkat dalam organisasi tetapi majoriti pelanggan yang tidak berpuas hati dengan kualiti perkhidmatan yang lemah secara konsisten akan mencari tempat lain untuk membelanjakan wang mereka. Pada asasnya kualiti dicapai apabila pelanggan kembali dan produk tidak.

Oleh itu, inti kualiti bukanlah mengenai standard, ukuran, ciri atau teknik. Ia adalah komitmen untuk memproses kecemerlangan dan keinginan keseluruhan untuk melakukan lebih daripada sekadar menyampaikan pematuhan kepada keperluan atau produk yang sesuai untuk digunakan. Juran atau Crosby tahu bahawa pelanggan yang berpuas hati mengundi dengan perniagaan berulang dan kuasa beli mereka. Jika organisasi tidak memberi tumpuan penuh untuk memenuhi keperluan pelanggan mereka dengan cara yang secara konsisten melebihi jangkaan mereka, orang lain akan lebih bersedia untuk berbuat demikian. Kualiti adalah tentang kelangsungan hidup.