O Cerne da Qualidade

Qualidade é uma variável contínua e, como tal, existe em graus maiores ou menores. Julgar a qualidade apenas com base no cumprimento, ou não cumprimento, dos limites de especificação ou de um padrão é mal interpretar o que esses dois grandes da qualidade pretendiam, e mal entender a verdadeira natureza da qualidade.

Todos os produtos vêm acompanhados por algum tipo de serviço, seja das organizações de serviço dos fabricantes ou de provedores independentes. O profissionalismo com que o cliente é recebido, a compreensão de suas necessidades, a forma como suas perguntas e preocupações são tratadas, e a entrega pontual de seus produtos e serviços são todos questões de qualidade. Como disse o Dr. W. Edwards Deming, “Qualidade é responsabilidade de todos” — depende apenas da perspectiva do observador, mas deve envolver todos, desde a alta direção até o funcionário de linha de frente.

Os clientes e consumidores têm necessidades sem precedentes, além de suas próprias expectativas percebidas. As organizações devem ter uma atitude alerta e proativa em todas as funções se desejam atender às necessidades e expectativas dos usuários, pois essas necessidades e expectativas estão em constante evolução. Como consequência dessa evolução, sempre há uma oportunidade e necessidade de melhoria da qualidade. A busca incansável pela melhoria da qualidade é uma característica distintiva de uma organização madura e focada no cliente.

A maioria dos especialistas em qualidade concorda que o juiz final da qualidade é o cliente e o consumidor final. O cumprimento dos padrões e especificações da organização é necessário e esperado como mínimo. No entanto, esses padrões são relevantes apenas na medida em que refletem as necessidades e expectativas do mercado. Os clientes não compram apenas produtos e serviços; eles compram expectativas.

Esses pensamentos representam um conjunto fundamental, ainda que incompleto, de princípios que sustentam uma definição de qualidade. Por exemplo, a qualidade pode ser definida como o grau em que produtos e serviços satisfazem as necessidades e expectativas do cliente e do consumidor final. Produtos e serviços, na maioria dos casos, devem ser considerados de igual importância. O que a maioria das organizações vende não é apenas um produto, mas sim uma experiência empresarial. Essa experiência é a soma de todas as atividades, o esforço de cada funcionário na organização, assim como Deming enfatizou.

Após uma série de experiências comerciais satisfatórias, o cliente não apenas terá comprado um produto, mas também um relacionamento comercial integral. Com o passar do tempo, o cliente desenvolve uma consideração crescente pela organização. No fim, é a organização que está sendo vendida, a transação comercial é o veículo para vender a organização, e o produto se torna o meio de troca. As organizações devem combinar qualidade do produto com qualidade no serviço para proporcionar os mais altos níveis de satisfação do cliente.

Essencialmente, estamos falando de excelência. Não de excelência de produto ou de fabricação, mas de excelência organizacional total. É difícil, senão impossível, ser casual ou descuidado em algumas coisas e rigoroso em outras.

As organizações devem perceber que o valor de um cliente não se baseia em uma única compra, mas em uma vida inteira de compras. Clientes leais e recorrentes representam uma alta proporção de vendas e lucro. Se uma organização não atender às expectativas, clientes insatisfeitos encontrarão difícil permanecer leais. A qualidade é importante em todos os níveis de uma organização, mas a maioria dos clientes insatisfeitos com um serviço consistentemente ruim procurará outro lugar para gastar seu dinheiro. Essentialmente, qualidade é alcançada quando os clientes retornam e os produtos não precisam ser devolvidos.

O cerne da qualidade, portanto, não está relacionado a um padrão, medição, característica ou técnica. É o comprometimento com a excelência no processo e um desejo geral de fazer mais do que apenas entregar conformidade com requisitos ou produtos que sejam adequados para o uso. Juran ou Crosby sabia que clientes satisfeitos votam com negócios repetidos e seu poder de compra. Se as organizações não estiverem intensamente focadas em atender às necessidades de seus clientes de uma forma que consistentemente supere suas expectativas, alguém mais estará disposto a fazê-lo. Qualidade é sobre sobrevivência.