Сердце качества

Качество является непрерывной переменной и, как таковое, существует в большей или меньшей степени. Судить о качестве исключительно на основе соответствия или несоответствия ограничениям технических условий или стандартам — значит неверно истолковывать намерения этих двух гигантов качества, а также неправильно понимать истинную природу качества.

Все продукты сопровождаются тем или иным типом обслуживания либо со стороны сервисных организаций производителей, либо со стороны независимых поставщиков. Профессионализм, с которым приветствуют клиента, понимание его потребностей, способ решения его вопросов и проблем, а также своевременная доставка продуктов и услуг — все это вопросы качества. Как сказал доктор Эдвардс Деминг: «Качество — это ответственность каждого» — оно зависит только от точки зрения зрителя, но в нем должны участвовать все, от верхнего этажа до рядового работника.

У клиентов и потребителей есть беспрецедентные потребности в дополнение к их собственным предполагаемым ожиданиям. Чтобы удовлетворить потребности и ожидания пользователей, организации должны проявлять бдительность и проактивность во всех функциях, поскольку эти потребности и ожидания постоянно меняются. В результате этой эволюции всегда существует возможность и необходимость улучшения качества. Неустанное стремление к улучшению качества является отличительной чертой зрелой, ориентированной на клиента организации.

Большинство экспертов по качеству сходятся во мнении, что окончательным судьей качества является клиент и конечный потребитель. Соблюдение стандартов и спецификаций организации необходимо и ожидается как минимум. Однако эти стандарты актуальны только в той степени, в которой они отражают потребности и ожидания рынка. Клиенты не просто покупают продукты и услуги; клиенты покупают ожидания.

Эти мысли представляют собой фундаментальный, но неполный набор принципов, лежащих в основе определения качества. Например, качество можно определить как степень, в которой продукты и услуги удовлетворяют потребности и ожидания клиента и конечного потребителя. Товары и услуги в большинстве случаев следует рассматривать как равные по значимости. Большинство организаций продают не просто продукт, а бизнес-опыт. Этот опыт является суммой каждого вида деятельности, усилий каждого сотрудника в организации, как подчеркивал Деминг.

 После серии успешных деловых встреч клиент не только приобретет продукт, но и установит полноценные деловые отношения. С течением времени у клиента растет уважение к организации. В конечном счете, организация — это то, что продается, бизнес-операция — средство продажи организации, а продукт становится средством обмена. Организации должны сочетать качество продукции с качеством обслуживания, чтобы обеспечить высочайший уровень удовлетворенности клиентов.

По сути, мы говорим о совершенстве. Не совершенство продукции или совершенство производства, а общее организационное совершенство. Трудно, если не невозможно, быть небрежным или небрежным в одних вещах и строгим в других.

 Организации должны осознавать, что ценность клиента основана не на одной покупке, а на покупках за всю его жизнь. На лояльных, постоянных клиентов приходится большая доля продаж и прибыли. Если организация не оправдывает ожиданий, неудовлетворенным клиентам трудно оставаться лояльными. Качество важно на всех уровнях организации, но большинство клиентов, недовольных постоянно низким качеством обслуживания, будут искать способы потратить свои деньги в другом месте. По сути, качество достигается тогда, когда клиенты возвращаются, а товары — нет.

Таким образом, суть качества заключается не в стандарте, измерении, характеристике или методе. Это стремление к совершенству процессов и общее желание делать больше, чем просто обеспечивать соответствие требованиям или продукцию, пригодную для использования. Джуран или Кросби знали, что довольные клиенты голосуют за повторные заказы и свою покупательную способность. Если организации не сосредоточены на удовлетворении потребностей своих клиентов таким образом, чтобы постоянно превосходить их ожидания, кто-то другой будет более чем готов это сделать. Качество – это выживание.