Сердце качества

Качество — это непрерывная переменная и, следовательно, существует в большей или меньшей степени. Оценивать качество исключительно на основе соответствия, или несоответствия, спецификационным пределам или стандарту — значит неправильно истолковать намерения этих двух великих теоретиков качества и не понять истинную природу качества.

Все продукты сопровождаются каким-либо видом сервиса, будь то от сервисных организаций производителей или от независимых поставщиков. Профессионализм, с которым встречается клиент, понимание его потребностей, способ обработки его вопросов и опасений, а также своевременная доставка продуктов и услуг — все это вопросы качества. Как сказал доктор В. Эдвардс Деминг: «Качество — это ответственность каждого» — просто зависит от точки зрения наблюдателя, но оно должно включать всех, от руководства до работников передовой линии.

Потребители и клиенты имеют беспрецедентные потребности помимо своих собственных ожиданий. Организации должны проявлять бдительность и проактивность во всех функциях, если хотят удовлетворить потребности и ожидания пользователей, так как эти потребности и ожидания постоянно меняются. В результате этих изменений всегда возникает возможность и необходимость улучшения качества. Непрекращающееся стремление к улучшению качества является отличительной чертой зрелой, ориентированной на клиента организации.

Большинство экспертов в области качества сходятся во мнении, что окончательным судьей качества является клиент и конечный потребитель. Соответствие стандартам и спецификациям организации необходимо и ожидается как минимум. Однако эти стандарты важны только в той степени, в которой они отражают потребности и ожидания рынка. Покупатели не просто приобретают продукты и услуги; они покупают ожидания.

Эти мысли представляют собой фундаментальный, но незавершенный набор принципов, лежащих в основе определения качества. Например, качество может быть определено как степень, в которой продукты и услуги удовлетворяют потребности и ожидания клиента и конечного потребителя. Продукты и услуги, в большинстве случаев, следует считать равными по важности. То, что продают большинство организаций, — это не просто товар, а скорее деловой опыт. Этот опыт — это сумма всех действий, усилий каждого сотрудника в организации, как подчеркивал Деминг.

После серии удовлетворительных деловых взаимодействий клиент покупает не только продукт, но и целостные деловые отношения. Со временем клиент формирует всё возрастающее уважение к организации. В конечном счёте продаётся сама организация, а деловая транзакция является средством для продажи этой организации, а продукт становится инструментом обмена. Организации должны сочетать качество продукта с качеством обслуживания, чтобы обеспечить максимальный уровень удовлетворённости клиентов.

По сути, речь идёт о превосходстве. Не о превосходстве продукта или производства, а о полном превосходстве организации в целом. Очень сложно, если не невозможно, быть небрежным или неряшливым в одних вопросах и строгим в других.

Организации должны осознавать, что ценность клиента не определяется однократной покупкой, а основывается на покупках в течение всей жизни. Лoyalные, повторно покупающие клиенты составляют значительную долю продаж и прибыли. Если организация не оправдывает ожиданий, недовольным клиентам трудно оставаться преданными. Качество важно на всех уровнях в организации, но большинство клиентов, недовольных постоянно низким качеством обслуживания, будут искать другие места для трат своих денег. По сути, качество достигается тогда, когда клиенты возвращаются, а продукты соответствуют ожиданиям.

Суть качества, следовательно, не связана с каким-либо стандартом, измерением, характеристикой или техникой. Это приверженность превосходному процессу и общее стремление делать больше, чем просто обеспечивать соответствие требованиям или предоставлять продукты, пригодные для использования. Жюран или Кросби знали, что удовлетворенные клиенты голосуют повторными покупками и своей платежеспособностью. Если организации не сосредотачиваются на удовлетворении потребностей своих клиентов так, чтобы постоянно превышать их ожидания, кто-то другой с радостью это сделает. Качество — это вопрос выживания.