Srce kvaliteta

Kvalitet je neprekidna promenljiva i, kao takva, postoji u većem ili manjem stepenu. Da se kvalitet sudjeluje isključivo na osnovu toga da li se sastoji sa, ili ne sastoji sa, specifikacijama ili standardom je krivo tumačiti šta su ovi dva velikana kvaliteta namerali, i ne razumeti pravu prirodu kvaliteta.

Svi proizvodi dolaze uz neki tip usluge, bilo iz proizvođačevih organizacija za usluge ili od nezavisnih dobavljača. Stručnost sa kojom se kupac dočekava, razumevanje njegovih potreba, način na koji se obrađuju njegove pitanja i brige, i vreme dostave njegovih proizvoda i usluga su sve pitanja kvaliteta. Kao što je dr. W. Edwards Deming rekao, 'Kvalitet je odgovornost svakog'—samo zavisi od perspektive gledaoca, ali mora da uključuje sve, od vrhunskog manažmenta do radnika na liniji.

Kupci i potrošači imaju neverovatne potrebe osim onih koje sami osećaju kao očekivanja. Organizacije moraju da imaju oprezno i proaktivno odnoshodstvo u svim funkcijama ako žele da ispunje potrebe i očekivanja korisnika, jer te potrebe i očekivanja se stalno mijenjaju. Kao posledica ovog razvoja, uvijek postoji prilika i potreba za poboljšanjem kvaliteta. Neustalo traženje poboljšanja kvaliteta je jedna od karakteristika zrele organizacije usmerene na kupca.

Većina stručnjaka za kvalitet su se složili da je konačni sudija kvaliteta kupac i krajnji potrošač. Pridržavanje standardima i specifikacijama organizacije je neophodno i očekivano kao minimum. Ti standardi, međutim, su relevantni samo u meri u kojoj odražavaju potrebe i očekivanja tržišta. Kupci ne kupe samo proizvode i usluge; kupci kupe očekivanja.

Ove misli predstavljaju osnovnu, ali ne potpunu, skup principa koji leže u osnovi definicije kvaliteta. Na primer, kvalitet se može definisati kao stepen u kome proizvodi i usluge ispunjavaju potrebe i očekivanja kupca i krajnjeg potrošača. Proizvode i usluge, u većini slučajeva, treba smatrati jednako važnim. Ono što većina organizacija prodaje nije samo proizvod, nego radni iskustvo. To iskustvo je zbir svih aktivnosti, napore svakog zaposlenog u organizaciji, upravo kao što je Deming naglasio.

Nakon serije zadovoljavajućih poslovnih iskustava, kupac neće imati samo nabavljenu proizvod, već i integrisanu poslovnu vezu. S vremenom, kupac razvija sve veći poštovanje prema organizaciji. Konačno, ono što se prodaje jeste organizacija, a poslovna transakcija je sredstvo za prodaju organizacije, a proizvod postaje sredstvo izmene. Organizacije moraju kombinovati kvalitet proizvoda sa kvalitetom usluga kako bi obezbedile najviše nivoze kupovne zadovoljnosti.

U suštini, govori se o odličnosti. Ne o odličnosti proizvoda ili proizvodnje, već o ukupnoj odličnosti organizacije. Teško je, ako uopšte nije nemoguće, biti neposredan ili neradiv u nekim stvarima i strogan u drugim.

Organizacije moraju da shvate da vrednost kupca nije zasnovana na jednom kupovinu, već na celokupnim kupovinama tokom života. Verani, ponovljeni kupci čine veliki deo prodaje i dobiti. Ako organizacija ne ispunjava očekivanja, nezadovoljni kupci imaju teškoće da ostanu verni. Kvalitet je važan na svim nivoima u organizaciji, ali većina kupaca koji su nezadovoljni usled konstantno lošeg kvaliteta usluge će tražiti drugo mesto gde će potrošiti novac. U suštini, kvalitet se postiže kada kupci vrate i proizvodi ne.

Srce kvaliteta, znači, nije pitanje standarda, merenja, karakteristike ili tehnike. To je angažovanje za izuzetan proces i ukupno željenje da se učini više od samo isporuke proizvoda koji odgovaraju zahtevima ili su primerni za upotrebu. Juran i Crosby su znali da zadovoljni klijenti izražavaju svoju zadovoljnost ponovnom poslovanjem i svojom kupovnom moću. Ako organizacije nisu intenzivno usmerene na ispunjavanje potreba svojih klijenata na način koji stalno premašuje njihove očekivanja, neki drugi će biti svesan da to učini umesto njih. Kvalitet je pitanje preživljavanja.