Срце квалитета Србија

Квалитет је континуирана варијабла и, као такав, постоји у већем или мањем степену. Процењивати квалитет искључиво на основу испуњавања или неиспуњавања ограничења спецификације или стандарда значи погрешно тумачити шта су ова два гиганта квалитета намеравала, и погрешно разумети праву природу квалитета.

Сви производи су праћени неком врстом услуге, било од услужних организација произвођача или од независних провајдера. Професионалност са којом се дочекује купац, разумевање њихових потреба, начин на који се решавају њихова питања и недоумице, и благовремена испорука њихових производа и услуга су питања квалитета. Као што је др В. Едвардс Деминг рекао, „Квалитет је свачија одговорност“—то само зависи од перспективе гледаоца, али мора укључивати све, од највишег спрата до радника на првој линији.

Купци и потрошачи имају невиђене потребе поред сопствених очекивања. Организације морају имати будан и проактиван став у свим функцијама да би се оствариле потребе и очекивања корисника јер се те потребе и очекивања стално развијају. Као последица ове еволуције, увек постоји прилика и потреба за побољшањем квалитета. Неумољива тежња за побољшањем квалитета је један од обележја зреле организације усмерене на клијенте.

Већина стручњака за квалитет се слаже да је коначни судија о квалитету купац и крајњи потрошач. Усклађеност са стандардима и спецификацијама организације је неопходна и очекивана као минимум. Ти стандарди су, међутим, релевантни само у оној мери у којој одражавају потребе и очекивања тржишта. Купци не купују само производе и услуге; купци купују очекивања.

Ове мисли представљају фундаментални, али непотпуни скуп принципа који су у основи дефиниције квалитета. На пример, квалитет се може дефинисати као степен у коме производи и услуге задовољавају потребе и очекивања потрошача и крајњег потрошача. Производе и услуге у већини случајева треба сматрати једнаким по важности. Оно што већина организација продаје није само производ, већ пословно искуство. То искуство је сумирање сваке активности, напора сваког запосленог у организацији, баш као што је Деминг нагласио.

 Након низа задовољавајућих пословних искустава, купац не само да ће купити производ, већ ће имати и интегрални пословни однос. Како време пролази, купац развија све веће поштовање према организацији. На крају крајева, организација је оно што се продаје, пословна трансакција је средство продаје организације, а производ постаје средство размене. Организације морају комбиновати квалитет производа са квалитетом услуга како би обезбедиле највиши ниво задовољства купаца.

У суштини, говоримо о изврсности. Не изврсност производа или производна изврсност, већ потпуна организациона изврсност. Тешко је, ако не и немогуће, бити необавезан или аљкав у вези са неким стварима, а ригорозан према другим.

 Организације морају да схвате да вредност купца није заснована на једној куповини, већ на куповини вредној целој години. Лојални, стални купци чине висок удео продаје и профита. Ако организација не испуњава очекивања, незадовољним купцима је тешко да остану лојални. Квалитет је важан на свим нивоима у организацији, али већина купаца незадовољних константно лошим квалитетом услуге потражиће негде другде да потроше свој новац. У суштини квалитет се постиже када се купци врате, а производи не.

Срце квалитета, дакле, није у стандарду, мерењу, карактеристици или техници. То је посвећеност изврсности процеса и општа жеља да се уради више од само испоручивања усаглашености са захтевима или производима који су погодни за употребу. Јуран или Цросби су знали да задовољни купци гласају поновљеним послом и својом куповном моћи. Ако организације нису усредсређене на задовољавање потреба својих купаца на начин који доследно превазилази њихова очекивања, неко други ће бити више него вољан да то учини. Квалитет је опстанак.