หัวใจของคุณภาพ

คุณภาพเป็นตัวแปรที่ต่อเนื่องและในลักษณะนั้นก็มีอยู่ในระดับที่มากหรือน้อยกว่า การตัดสินคุณภาพเพียงแค่บนพื้นฐานของการปฏิบัติตามข้อกำหนดหรือไม่ปฏิบัติตามขีดจำกัดการกำหนดคุณลักษณะหรือมาตรฐาน ถือเป็นการเข้าใจผิดว่าสิ่งที่สองยักษ์ใหญ่แห่งคุณภาพต้องการ และเป็นการไม่เข้าใจธรรมชาติที่แท้จริงของคุณภาพ

ทุกผลิตภัณฑ์มาพร้อมกับบริการประเภทหนึ่งเสมอ ไม่ว่าจะมาจากองค์กรบริการของผู้ผลิตหรือจากผู้ให้บริการอิสระ การต้อนรับลูกค้าด้วยความเป็นมืออาชีพ การเข้าใจความต้องการของพวกเขา วิธีที่คำถามและความกังวลของพวกเขาได้รับการตอบสนอง และการส่งมอบสินค้าและบริการอย่างทันเวลา ล้วนเป็นประเด็นเกี่ยวกับคุณภาพทั้งสิ้น เช่นเดียวกับที่ดร. วี. เอดเวิร์ดส์ เดมิงกล่าวไว้ว่า “คุณภาพเป็นความรับผิดชอบของทุกคน” — มันขึ้นอยู่กับมุมมองของผู้ชม แต่มันต้องเกี่ยวข้องกับทุกคนตั้งแต่ผู้บริหารระดับสูงจนถึงแรงงานแนวหน้า

ลูกค้าและผู้บริโภคมีความต้องการที่ไม่เคยมีมาก่อนนอกเหนือจากความคาดหวังที่พวกเขารับรู้เอง องค์กรจะต้องมีท่าทีที่ไวต่อสัญญาณและเชิงรุกในทุกฟังก์ชัน หากต้องการบรรลุความต้องการและความคาดหวังของผู้ใช้ เพราะความต้องการและความคาดหวังเหล่านั้นเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ผลจากการเปลี่ยนแปลงนี้ทำให้มีโอกาสและความจำเป็นในการปรับปรุงคุณภาพเสมอ การแสวงหาการปรับปรุงคุณภาพอย่างไม่หยุดยั้งเป็นหนึ่งในลักษณะเด่นขององค์กรที่พัฒนาเต็มที่และเน้นลูกค้า

ผู้เชี่ยวชาญด้านคุณภาพส่วนใหญ่เห็นพ้องกันว่าผู้ตัดสินคุณภาพรายสุดท้ายคือลูกค้าและผู้บริโภคปลายทาง การปฏิบัติตามมาตรฐานและการกำหนดข้อกำหนดขององค์กรเป็นสิ่งจำเป็นและคาดหวังไว้เป็นอย่างน้อย อย่างไรก็ตาม มาตรฐานเหล่านั้นมีความเกี่ยวข้องเท่าที่สะท้อนถึงความต้องการและความคาดหวังของตลาดได้ ลูกค้าไม่ได้ซื้อเพียงแค่สินค้าและบริการ แต่ลูกค้าซื้อความคาดหวัง

ความคิดเหล่านี้เป็นหลักการพื้นฐาน แต่ยังไม่สมบูรณ์ ซึ่งอยู่เบื้องหลังคำนิยามของคุณภาพ ตัวอย่างเช่น คุณภาพสามารถนิยามได้ว่าเป็นระดับที่สินค้าและบริการตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าและผู้บริโภคปลายทางได้มากเพียงใด สินค้าและบริการ ในกรณีส่วนใหญ่ ควรถือว่ามีความสำคัญเท่าเทียมกัน สิ่งที่องค์กรส่วนใหญ่ขายไม่ใช่แค่สินค้า แต่เป็นประสบการณ์ทางธุรกิจ ประสบการณ์นั้นเป็นผลรวมของทุกกิจกรรม ความพยายามของพนักงานทุกคนในองค์กร เช่นเดียวกับที่เดมิงเน้นย้ำไว้

หลังจากมีประสบการณ์ทางธุรกิจที่น่าพอใจหลายครั้ง ลูกค้าจะไม่เพียงแค่ซื้อสินค้าเท่านั้น แต่ยังได้สร้างความสัมพันธ์ทางธุรกิจอย่างเต็มรูปแบบด้วย ตามกาลเวลา ลูกค้าจะมีความชื่นชมองค์กรมากขึ้นเรื่อย ๆ ในที่สุด สิ่งที่ถูกขายคือองค์กร การทำธุรกรรมทางธุรกิจเป็นเครื่องมือในการขายองค์กร และสินค้ากลายเป็นตัวกลางของการแลกเปลี่ยน องค์กรต้องรวมคุณภาพของสินค้าเข้ากับคุณภาพของการบริการ เพื่อมอบความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระดับสูงสุด

โดยหลักแล้วเรากำลังพูดถึงความเป็นเลิศ ไม่ใช่ความเป็นเลิศของสินค้าหรือการผลิต แต่เป็นความเป็นเลิศขององค์กรในทุกด้าน เป็นเรื่องยาก หรือแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะปล่อยปละละเลยหรือประมาทในบางเรื่องและเข้มงวดในเรื่องอื่น

องค์กรต้องตระหนักว่ามูลค่าของลูกค้าไม่ได้ขึ้นอยู่กับการซื้อเพียงครั้งเดียว แต่อยู่บนพื้นฐานของการซื้อตลอดชีวิต ลูกค้าที่ภักดีและกลับมาซื้อซ้ำเป็นส่วนสำคัญของยอดขายและความกำไร หากองค์กรไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังได้ ลูกค้าที่ไม่พอใจจะพบว่ายากที่จะยังคงภักดี คุณภาพมีความสำคัญในทุกระดับขององค์กร แต่ลูกค้าส่วนใหญ่ที่ไม่พอใจกับคุณภาพการให้บริการที่แย่อย่างต่อเนื่องจะมองหาที่อื่นในการใช้จ่ายเงิน ท้ายที่สุดแล้ว คุณภาพเกิดขึ้นเมื่อลูกค้ากลับมาและผลิตภัณฑ์ไม่มีปัญหา

หัวใจของคุณภาพ ดังนั้น ไม่ได้เกี่ยวกับมาตรฐาน การวัด ลักษณะเฉพาะ หรือเทคนิค มันคือความมุ่งมั่นต่อการพัฒนากระบวนการให้ยอดเยี่ยม และความต้องการโดยรวมที่จะทำมากกว่าเพียงแค่ตอบสนองตามข้อกำหนด หรือผลิตภัณฑ์ที่พร้อมใช้งาน จูแรนหรือครอสบีรู้ว่าลูกค้าที่พึงพอใจจะเลือกซื้อซ้ำและใช้กำลังซื้อ หากองค์กรไม่มุ่งเน้นอย่างจริงจังในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าในแบบที่เกินความคาดหวังเสมอไป ก็จะมีคนอื่นที่เต็มใจจะทำเช่นนั้น คุณภาพคือเรื่องของการอยู่รอด