หัวใจแห่งคุณภาพ

คุณภาพเป็นตัวแปรต่อเนื่องและมีอยู่ในระดับที่มากหรือน้อย การตัดสินคุณภาพบนพื้นฐานของการประชุมเท่านั้น หรือไม่เป็นไปตามขีดจำกัดข้อกำหนดหรือมาตรฐาน ถือเป็นการตีความผิดถึงสิ่งที่บริษัทยักษ์ใหญ่ด้านคุณภาพทั้งสองตั้งใจไว้ และเป็นการเข้าใจผิดในธรรมชาติที่แท้จริงของคุณภาพ

ผลิตภัณฑ์ทั้งหมดมาพร้อมกับบริการบางประเภทไม่ว่าจะจากองค์กรบริการของผู้ผลิตหรือจากผู้ให้บริการอิสระ ความเป็นมืออาชีพที่ต้อนรับลูกค้า ความเข้าใจในความต้องการของพวกเขา วิธีตอบคำถามและข้อกังวลของพวกเขา และการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการอย่างทันท่วงที ล้วนแต่เป็นประเด็นด้านคุณภาพ ดังที่ดร. ดับเบิลยู. เอ็ดเวิร์ดส์ เดมิงกล่าวไว้ “คุณภาพเป็นความรับผิดชอบของทุกคน”—มันขึ้นอยู่กับมุมมองของผู้ชมเท่านั้น แต่จะต้องเกี่ยวข้องกับทุกคนตั้งแต่ชั้นบนสุดไปจนถึงเจ้าหน้าที่แนวหน้า

ลูกค้าและผู้บริโภคมีความต้องการที่ไม่เคยมีมาก่อน นอกเหนือจากความคาดหวังของตนเอง องค์กรต้องมีทัศนคติที่ตื่นตัวและเชิงรุกในทุกหน้าที่ หากความต้องการและความคาดหวังของผู้ใช้บรรลุผลสำเร็จ เนื่องจากความต้องการและความคาดหวังเหล่านั้นมีการพัฒนาอยู่ตลอดเวลา ผลที่ตามมาของวิวัฒนาการนี้ ยังมีโอกาสและความจำเป็นในการปรับปรุงคุณภาพอยู่เสมอ การแสวงหาการปรับปรุงคุณภาพอย่างไม่หยุดยั้งถือเป็นจุดเด่นอย่างหนึ่งขององค์กรที่มีความเป็นผู้ใหญ่และมุ่งเน้นที่ลูกค้าเป็นหลัก

ผู้เชี่ยวชาญด้านคุณภาพส่วนใหญ่ยอมรับว่าผู้ตัดสินคุณภาพขั้นสุดท้ายคือลูกค้าและผู้บริโภคขั้นสุดท้าย การปฏิบัติตามมาตรฐานและข้อกำหนดขององค์กรเป็นสิ่งจำเป็นและคาดหวังเป็นขั้นต่ำ อย่างไรก็ตาม มาตรฐานเหล่านั้นมีความเกี่ยวข้องเฉพาะในระดับที่สะท้อนถึงความต้องการและความคาดหวังของตลาดเท่านั้น ลูกค้าไม่เพียงแค่ซื้อสินค้าและบริการเท่านั้น ลูกค้าซื้อความคาดหวัง

ความคิดเหล่านี้แสดงถึงชุดหลักการพื้นฐานแต่ยังไม่สมบูรณ์ซึ่งรองรับคำจำกัดความของคุณภาพ ตัวอย่างเช่น คุณภาพสามารถกำหนดได้ว่าเป็นระดับที่ผลิตภัณฑ์และบริการสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าและผู้บริโภคขั้นสุดท้าย สินค้าและบริการส่วนใหญ่ควรได้รับการพิจารณาว่ามีความสำคัญเท่าเทียมกัน สิ่งที่องค์กรส่วนใหญ่ขายไม่ใช่แค่ผลิตภัณฑ์ แต่เป็นประสบการณ์ทางธุรกิจ ประสบการณ์นั้นคือผลรวมของทุกกิจกรรม ความพยายามของพนักงานทุกคนในองค์กร ดังที่เดมิงเน้นย้ำ

 หลังจากประสบการณ์ทางธุรกิจที่น่าพึงพอใจมาหลายครั้ง ลูกค้าจะไม่เพียงแต่ซื้อผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังรวมถึงความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่สำคัญอีกด้วย เมื่อเวลาผ่านไป ลูกค้าจะให้ความสำคัญกับองค์กรมากขึ้นเรื่อยๆ ในที่สุดองค์กรคือสิ่งที่ถูกขาย ธุรกรรมทางธุรกิจคือเครื่องมือในการขายองค์กร และผลิตภัณฑ์กลายเป็นสื่อกลางในการแลกเปลี่ยน องค์กรต้องผสมผสานคุณภาพผลิตภัณฑ์กับคุณภาพการบริการเพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า

โดยพื้นฐานแล้วเรากำลังพูดถึงความเป็นเลิศ ไม่ใช่ความเป็นเลิศด้านผลิตภัณฑ์หรือความเป็นเลิศด้านการผลิต แต่เป็นความเป็นเลิศโดยรวมขององค์กร เป็นเรื่องยากหรือเป็นไปไม่ได้เลยที่จะเป็นคนสบายๆ หรือเลอะเทอะกับบางสิ่งและเข้มงวดกับบางสิ่ง

 องค์กรต้องตระหนักว่ามูลค่าของลูกค้าไม่ได้ขึ้นอยู่กับการซื้อเพียงครั้งเดียว แต่มูลค่าการซื้อตลอดชีวิต ลูกค้าประจำและซื้อซ้ำคิดเป็นสัดส่วนของยอดขายและกำไรที่สูง หากองค์กรไม่เป็นไปตามความคาดหวัง ลูกค้าที่ไม่พอใจจะพบว่าการรักษาความภักดีเป็นเรื่องยาก คุณภาพเป็นสิ่งสำคัญในทุกระดับในองค์กร แต่ลูกค้าส่วนใหญ่ที่ไม่พอใจกับคุณภาพการบริการที่ไม่ดีอย่างต่อเนื่องจะมองหาที่อื่นเพื่อใช้จ่ายเงิน โดยพื้นฐานแล้วคุณภาพจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อลูกค้ากลับมาแต่สินค้าไม่ได้กลับมา

หัวใจของคุณภาพจึงไม่ได้อยู่ที่มาตรฐาน การวัด คุณลักษณะ หรือเทคนิค เป็นความมุ่งมั่นต่อกระบวนการที่เป็นเลิศและความปรารถนาโดยรวมที่จะทำมากกว่าแค่ส่งมอบความสอดคล้องกับข้อกำหนดหรือผลิตภัณฑ์ที่เหมาะกับการใช้งาน Juran หรือ Crosby รู้ว่าลูกค้าที่พึงพอใจโหวตด้วยการทำธุรกิจซ้ำและกำลังซื้อของพวกเขา หากองค์กรไม่มุ่งความสนใจไปที่การตอบสนองความต้องการของลูกค้าในลักษณะที่เกินความคาดหมายอย่างสม่ำเสมอ คนอื่นก็จะเต็มใจทำเช่นนั้นมากกว่า คุณภาพเป็นเรื่องของการอยู่รอด