Kalitenin Kalbi

Kalite sürekli bir değişkendir ve bu haliyle az ya da çok derecelerde mevcuttur. Kaliteyi yalnızca spesifikasyon sınırlarını veya standardı karşılama veya karşılamama temelinde yargılamak, bu iki kalite devinin neyi amaçladığını yanlış yorumlamak ve kalitenin gerçek doğasını yanlış anlamaktır.

Tüm ürünlerle birlikte, üreticinin servis organizasyonlarından veya bağımsız sağlayıcılardan alınan bir tür servis sunulur. Müşterinin karşılanmasındaki profesyonellik, ihtiyaçlarının anlaşılması, soru ve endişelerinin ele alınma şekli ve ürün ve hizmetlerinin zamanında teslim edilmesi kalite konularıdır. Dr. W. Edwards Deming'in dediği gibi, “Kalite herkesin sorumluluğundadır”; bu yalnızca izleyicinin bakış açısına bağlıdır ancak en üst kattaki çalışanlardan ön saflardaki çalışanlara kadar herkesi kapsamalıdır.

Müşterilerin ve tüketicilerin kendi algılanan beklentilerinin yanı sıra benzeri görülmemiş ihtiyaçları da vardır. Kullanıcı ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanması için kuruluşların tüm işlevlerde uyanık ve proaktif bir tutuma sahip olması gerekir, çünkü bu ihtiyaç ve beklentiler sürekli olarak gelişmektedir. Bu evrimin bir sonucu olarak kalitenin iyileştirilmesi için her zaman bir fırsat ve ihtiyaç vardır. Durmaksızın kalite iyileştirme arayışı, olgun, müşteri odaklı bir organizasyonun ayırt edici özelliklerinden biridir.

Çoğu kalite uzmanı, kalitenin nihai yargıcının müşteri ve nihai tüketici olduğu konusunda hemfikirdir. Organizasyon standartlarına ve spesifikasyonlarına uyum asgari olarak gerekli ve beklenmektedir. Ancak bu standartlar yalnızca pazarın ihtiyaç ve beklentilerini yansıttıkları ölçüde geçerlidir. Müşteriler yalnızca ürün ve hizmet satın almazlar; Müşteriler beklentileri satın alır.

Bu düşünceler, kalite tanımının altında yatan temel ancak tamamlanmamış bir ilkeler dizisini temsil eder. Örneğin kalite, ürün ve hizmetlerin müşterinin ve nihai tüketicinin ihtiyaç ve beklentilerini karşılama derecesi olarak tanımlanabilir. Çoğu durumda ürün ve hizmetlerin önemi eşit olarak değerlendirilmelidir. Çoğu kuruluşun sattığı şey yalnızca bir ürün değil, bir iş deneyimidir. Bu deneyim, tıpkı Deming'in vurguladığı gibi, organizasyondaki her faaliyetin, her çalışanın çabasının toplamıdır.

 Bir dizi tatmin edici iş deneyiminden sonra müşteri yalnızca bir ürün satın almakla kalmayacak, aynı zamanda bütünleyici bir iş ilişkisi de satın almış olacaktır. Zaman geçtikçe müşterinin organizasyona karşı giderek artan bir saygısı gelişir. Sonuçta organizasyon satılan şeydir, ticari işlem organizasyonu satmanın aracıdır ve ürün de değişim aracı haline gelir. Kuruluşlar, en üst düzeyde müşteri memnuniyeti sağlamak için ürün kalitesini hizmet kalitesiyle birleştirmelidir.

Aslında mükemmellikten bahsediyoruz. Ürün mükemmelliği veya üretim mükemmelliği değil, toplam organizasyonel mükemmellik. Bazı konularda kayıtsız veya özensiz, bazı konularda ise katı olmak imkansız olmasa da zordur.

 Kuruluşlar, bir müşterinin değerinin tek bir satın alma işlemine değil, ömür boyu satın almalara dayandığının farkına varmalıdır. Sadık, sürekli müşteriler, satışların ve kârın büyük bir kısmını oluşturur. Bir kuruluş beklentileri karşılamıyorsa, memnun olmayan müşterilerin sadık kalması zorlaşır. Kalite bir kuruluşun her seviyesinde önemlidir, ancak sürekli olarak düşük hizmet kalitesinden memnun olmayan müşterilerin çoğunluğu paralarını harcamak için başka yerlere yönelecektir. Temel olarak kalite, müşterilerin geri dönmesi ve ürünlerin gelmemesi durumunda elde edilir.

Bu nedenle kalitenin özü bir standart, ölçüm, özellik veya teknikle ilgili değildir. Süreç mükemmelliğine bağlılık ve yalnızca gereksinimlere veya kullanıma uygun ürünlere uygunluk sağlamaktan daha fazlasını yapma arzusudur. Juran veya Crosby, memnun müşterilerin tekrarlanan işlere ve satın alma güçlerine göre oy verdiklerini biliyordu. Kuruluşlar müşterilerinin ihtiyaçlarını sürekli olarak beklentilerini aşan bir şekilde karşılamaya odaklanmıyorsa, başka biri bunu yapmaya fazlasıyla istekli olacaktır. Kalite hayatta kalmakla ilgilidir.