Серце якості

Якість є постійною змінною і, як така, існує більшою чи меншою мірою. Оцінювати якість виключно на основі відповідності чи невідповідності обмеженням специфікацій чи стандарту означає неправильно тлумачити те, що мали на меті ці два гіганти якості, і неправильно розуміти справжню природу якості.

Усі продукти супроводжуються певним типом обслуговування, або від сервісних організацій виробника, або від незалежних постачальників. Професіоналізм, з яким зустрічають клієнтів, розуміння їхніх потреб, спосіб вирішення їхніх запитань і проблем, а також своєчасне постачання їхніх продуктів і послуг – все це питання якості. Як сказав д-р У. Едвардс Демінг: «Якість — це відповідальність кожного» — це залежить лише від точки зору глядача, але це має залучати всіх, від верхнього поверху до працівників на передовій.

Клієнти та споживачі мають безпрецедентні потреби на додаток до їхніх власних передбачуваних очікувань. Організації повинні бути уважними та проактивними у всіх функціях, якщо потреби та очікування користувачів мають бути досягнуті, оскільки ці потреби та очікування постійно змінюються. Як наслідок цієї еволюції, завжди є можливість і потреба в покращенні якості. Невпинне прагнення до покращення якості є однією з ознак зрілої організації, орієнтованої на клієнта.

Більшість експертів з якості погоджуються, що останнім суддею щодо якості є клієнт і кінцевий споживач. Відповідність стандартам і специфікаціям організації є необхідною і очікується як мінімум. Ці стандарти, однак, актуальні лише тією мірою, якою вони відображають потреби та очікування ринку. Клієнти не просто купують продукти та послуги; клієнти купують очікування.

Ці думки представляють фундаментальний, але неповний набір принципів, які лежать в основі визначення якості. Наприклад, якість можна визначити як ступінь, до якої продукти та послуги задовольняють потреби та очікування клієнта та кінцевого споживача. Продукти та послуги, у більшості випадків, слід розглядати як однакові за важливістю. Більшість організацій продають не просто продукт, а радше бізнес-досвід. Цей досвід є підсумком кожної діяльності, кожного зусилля співробітника в організації, як підкреслив Демінг.

 Після низки задовільних ділових вражень клієнт не лише придбає продукт, але й налагодить цілісні ділові відносини. З плином часу у клієнта розвивається все більша повага до організації. Зрештою, організація — це те, що продається, бізнес-операція — засіб продажу організації, а продукт стає засобом обміну. Організації повинні поєднувати якість продукції з якістю послуг, щоб забезпечити найвищий рівень задоволеності клієнтів.

По суті, ми говоримо про досконалість. Не досконалість продукції чи виробництва, а загальна організаційна досконалість. Важко, якщо не неможливо, бути невимушеним або неохайним щодо одних речей і суворим щодо інших.

 Організації повинні усвідомлювати, що цінність клієнта базується не на одній покупці, а на вартості покупок протягом усього життя. Лояльні, постійні клієнти забезпечують значну частку продажів і прибутку. Якщо організація не відповідає очікуванням, незадоволеним клієнтам важко залишатися лояльними. Якість важлива на всіх рівнях організації, але більшість клієнтів, незадоволених стабільно низькою якістю послуг, шукатимуть деінде, щоб витратити свої гроші. По суті, якість досягається тоді, коли клієнти повертаються, а продукти ні.

Таким чином, суть якості полягає не в стандарті, вимірюванні, характеристиці чи техніці. Це прагнення до досконалості процесів і загальне бажання зробити більше, ніж просто забезпечити відповідність вимогам або продукти, які придатні для використання. Джуран чи Кросбі знали, що задоволені клієнти голосують за повторний бізнес і свою купівельну спроможність. Якщо організації не зосереджені на задоволенні потреб своїх клієнтів у спосіб, який постійно перевищує їхні очікування, хтось інший буде більш ніж готовий це зробити. Якість – це виживання.