Ядро якості

Якість є неперервною змінною і, таким чином, існує у більшій або меншій мірі. Судити про якість лише на основі виконання, чи невиконання специфікаційних меж або стандарту - це неправильно тлумачити, що намагалися сказати ці два великі експерти якості, і не розуміти справжнього значення якості.

Усі продукти супроводжуються певним видом сервісу, або від організацій сервісу виробників, або від незалежних провайдерів. Професіоналізм, з яким клієнта приймають, розуміння його потреб, спосіб, яким обробляються його питання та переживання, а також своєчасна доставка продуктів і послуг - всі ці фактори є питаннями якості. Як сказав д-р В. Едвардс Демінг, «Якість - це відповідальність кожного» - все залежить від перспективи спостерігача, але це має стосуватися всіх, від верхнього керівництва до працівника переднього ряду.

Покупці та споживачі мають небувалі потреби, крім власних сприйматих очікувань. Організації повинні мати уважне та проактивне ставлення у всіх функціях, якщо потрібно досягти потреб та очікувань користувачів, оскільки ці потреби та очікування постійно змінюються. Як наслідок цієї еволюції, завжди є можливість та необхідність покращення якості. Неперестумний погон за покращенням якості - одна з ознак зрілої організації, орієнтованої на клієнта.

Більшість експертів з якості погоджуються, що остаточним суддею щодо якості є клієнт і кінцевий споживач. Відповідність стандартам та специфікаціям організації є необхідною та сподіваною мінімальною вимогою. Проте ці стандарти релевантні лише тоді, коли вони відображають потреби та очікування ринку. Покупці не просто купують товари та послуги; покупці купують очікування.

Ці думки представляють собою фундаментальну, але незавершену групу принципів, які лежать в основі визначення якості. Наприклад, якість можна визначити як ступінь, у якому товари і послуги задовольняють потреби та очікування клієнта та кінцевого споживача. Товари та послуги, у більшості випадків, слід розглядати як речі, рівні за важливістю. Більшість організацій продають не просто продукт, а радше бізнес-досвід. Цей досвід — це підсумок кожної діяльності, зусиль кожного працівника у організації, як наголошував Демінг.

Після серії задоволюючих бізнес-досвідів клієнт не тільки купує продукт, але й інтегральну бізнес-взаємодію. З часом клієнт розвиває все більше поваги до організації. Нарешті, саме організація є тим, що продається, бізнес-транзакція є інструментом для продажу організації, а продукт стає середніком обміну. Організації повинні поєднувати якість продукту з якістю сервісу, щоб забезпечити найвищі рівні задоволення клієнтів.

Насправді мова йде про відмінність. Не про відмінність продукту чи виробництва, а про повну організаційну відмінність. Це складно, якщо не неможливо, бути небажливим або халатним у деяких речах і строгим у інших.

Організації повинні зрозуміти, що цінність клієнта не визначається одноразовою покупкою, а набуває значення за рахунок покупок протягом усього життя. Вірні, повторюючі клієнти становлять велику частину продажів та прибутку. Якщо організація не відповідає очікуванням, незадоволені клієнти мають складно залишатися вірними. Якість важлива на всіх рівнях організації, але більшість клієнтів, які не задовольні регулярно низьким рівнем сервісу, шукають інше місце для витрат грошей. Головне - якість досягається, коли клієнти повертаються, а продукція не потребує повернення.

Серце якості, отже, не в стандарті, вимірюванні, характеристикі чи техніці. Це привʼязаність до відмінного процесу та загальне бажання робити більше, ніж просто забезпечувати відповідність вимогам або продукти, придатні для використання. Журан або Кросбі знали, що задоволені клієнти голосують повторними покупками та своєю фінансовою силою. Якщо організації не зосереджені на тому, щоб задовольняти потреби своїх клієнтів так, щоб постійно перевищувати їх очікування, хтось інший буде готовий це зробити. Якість — це про виживання.