Trái Tim Của Chất Lượng

Chất lượng là một biến liên tục và, như vậy, tồn tại ở mức độ lớn hơn hoặc nhỏ hơn. Việc đánh giá chất lượng chỉ dựa trên việc có đạt hay không đạt giới hạn thông số kỹ thuật hoặc tiêu chuẩn là hiểu sai ý nghĩa của hai bậc thầy về chất lượng này, và không hiểu đúng bản chất thật sự của chất lượng.

Tất cả các sản phẩm đều đi kèm với một số loại dịch vụ, hoặc từ các tổ chức dịch vụ của nhà sản xuất hoặc từ các nhà cung cấp độc lập. Sự chuyên nghiệp trong cách tiếp đón khách hàng, sự hiểu biết về nhu cầu của họ, cách giải quyết các câu hỏi và mối quan tâm của họ, cũng như việc giao hàng kịp thời các sản phẩm và dịch vụ đều là những vấn đề về chất lượng. Như Tiến sĩ W. Edwards Deming đã nói, “Chất lượng là trách nhiệm của mọi người” - điều đó chỉ phụ thuộc vào góc nhìn của người quan sát nhưng phải liên quan đến tất cả mọi người từ cấp cao nhất đến nhân viên tuyến đầu.

Khách hàng và người tiêu dùng có những nhu cầu chưa từng có ngoài kỳ vọng chủ quan của họ. Các tổ chức phải có thái độ cảnh giác và chủ động trong tất cả các chức năng nếu muốn đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của người dùng, vì những nhu cầu và kỳ vọng này luôn thay đổi. Là hậu quả của sự tiến hóa này, luôn tồn tại cơ hội và nhu cầu cải tiến chất lượng. Sự theo đuổi không ngừng đối với việc cải tiến chất lượng là một đặc điểm của một tổ chức trưởng thành, tập trung vào khách hàng.

Hầu hết các chuyên gia về chất lượng đều đồng ý rằng người phán xét cuối cùng về chất lượng là khách hàng và người tiêu dùng cuối cùng. Việc tuân thủ các tiêu chuẩn và thông số kỹ thuật của tổ chức là cần thiết và được mong đợi như mức tối thiểu. Tuy nhiên, những tiêu chuẩn đó chỉ liên quan đến mức độ mà chúng phản ánh đúng nhu cầu và kỳ vọng của thị trường. Khách hàng không chỉ mua sản phẩm và dịch vụ; khách hàng mua kỳ vọng.

Những suy nghĩ này đại diện cho một tập hợp cơ bản, nhưng chưa hoàn chỉnh, các nguyên tắc làm nền tảng cho định nghĩa về chất lượng. Ví dụ, chất lượng có thể được định nghĩa là mức độ mà sản phẩm và dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng cũng như người tiêu dùng cuối cùng. Trong hầu hết các trường hợp, sản phẩm và dịch vụ nên được coi là có tầm quan trọng ngang nhau. Điều mà phần lớn các tổ chức bán ra không chỉ đơn thuần là một sản phẩm, mà là một trải nghiệm kinh doanh. Trải nghiệm đó là tổng hòa của mọi hoạt động, nỗ lực của mỗi nhân viên trong tổ chức, giống như cách Deming nhấn mạnh.

Sau một chuỗi các trải nghiệm kinh doanh hài lòng, khách hàng sẽ không chỉ mua một sản phẩm mà còn cả mối quan hệ kinh doanh toàn diện. Theo thời gian, khách hàng dần phát triển sự tôn trọng ngày càng tăng đối với tổ chức. Cuối cùng, chính tổ chức là điều được bán, giao dịch kinh doanh là phương tiện để bán tổ chức, và sản phẩm trở thành phương tiện trao đổi. Các tổ chức phải kết hợp chất lượng sản phẩm với chất lượng dịch vụ để cung cấp mức độ hài lòng cao nhất cho khách hàng.

Chúng ta thực chất đang nói về sự xuất sắc. Không phải sự xuất sắc của sản phẩm hay sự xuất sắc trong sản xuất mà là sự xuất sắc toàn diện của tổ chức. Rất khó, nếu không muốn nói là không thể, để tùy tiện hoặc lơ là trong một số việc và nghiêm túc trong những việc khác.

Các tổ chức cần nhận ra rằng giá trị của một khách hàng không dựa trên một lần mua hàng duy nhất, mà là tổng giá trị của tất cả các lần mua hàng trong suốt cuộc đời. Những khách hàng trung thành và quay lại mua nhiều lần chiếm tỷ lệ lớn trong doanh số bán hàng và lợi nhuận. Nếu một tổ chức không đáp ứng được kỳ vọng, những khách hàng không hài lòng sẽ rất khó để tiếp tục trung thành. Chất lượng quan trọng ở mọi cấp độ trong một tổ chức, nhưng phần lớn khách hàng không hài lòng với dịch vụ kém chất lượng liên tục sẽ tìm đến nơi khác để chi tiêu. Về cơ bản, chất lượng đạt được khi khách hàng quay lại và sản phẩm không có vấn đề gì.

Tâm điểm của chất lượng, do đó, không phải là về tiêu chuẩn, phép đo, đặc tính hoặc kỹ thuật. Đó là sự cam kết đối với sự xuất sắc trong quy trình và mong muốn tổng thể làm hơn chỉ là đáp ứng các yêu cầu hoặc cung cấp sản phẩm phù hợp để sử dụng. Juran hay Crosby biết rằng khách hàng hài lòng sẽ ủng hộ bằng việc kinh doanh lặp lại và sức mua của họ. Nếu các tổ chức không tập trung mạnh vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cách luôn vượt quá kỳ vọng của họ, sẽ có người khác rất sẵn sàng làm điều đó. Chất lượng liên quan đến sự tồn tại.