Trái tim của chất lượng

Chất lượng là một biến số liên tục và do đó tồn tại ở mức độ lớn hơn hoặc thấp hơn. Đánh giá chất lượng chỉ dựa trên cơ sở đáp ứng hay không đáp ứng các giới hạn đặc điểm kỹ thuật hoặc tiêu chuẩn là hiểu sai ý định của hai gã khổng lồ về chất lượng này và hiểu sai bản chất thực sự của chất lượng.

Tất cả các sản phẩm đều đi kèm với một số loại dịch vụ, từ các tổ chức dịch vụ của nhà sản xuất hoặc từ các nhà cung cấp độc lập. Tính chuyên nghiệp khi chào đón khách hàng, sự hiểu biết về nhu cầu của họ, cách giải quyết các câu hỏi và mối quan tâm của họ cũng như việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ kịp thời đều là những vấn đề về chất lượng. Như Tiến sĩ W. Edwards Deming đã nói, “Chất lượng là trách nhiệm của mọi người”—nó chỉ phụ thuộc vào quan điểm của người xem nhưng nó phải có sự tham gia của tất cả mọi người từ cấp cao nhất đến nhân viên tuyến đầu.

Khách hàng và người tiêu dùng có những nhu cầu chưa từng có bên cạnh những mong đợi nhận thấy của chính họ. Các tổ chức phải có thái độ cảnh giác và chủ động trong mọi chức năng nếu muốn đạt được nhu cầu và mong đợi của người dùng vì những nhu cầu và mong đợi đó không ngừng phát triển. Kết quả của sự phát triển này là luôn có cơ hội và nhu cầu cải tiến chất lượng. Không ngừng theo đuổi việc cải tiến chất lượng là một dấu hiệu của một tổ chức trưởng thành, tập trung vào khách hàng.

Hầu hết các chuyên gia về chất lượng đều đồng ý rằng người đánh giá cuối cùng về chất lượng là khách hàng và người tiêu dùng cuối cùng. Việc tuân thủ các tiêu chuẩn và thông số kỹ thuật của tổ chức là cần thiết và được mong đợi ở mức tối thiểu. Tuy nhiên, những tiêu chuẩn đó chỉ phù hợp ở mức độ chúng phản ánh nhu cầu và mong đợi của thị trường. Khách hàng không chỉ mua sản phẩm và dịch vụ; khách hàng mua những kỳ vọng.

Những suy nghĩ này đại diện cho một tập hợp các nguyên tắc cơ bản nhưng chưa đầy đủ làm nền tảng cho định nghĩa về chất lượng. Ví dụ, chất lượng có thể được định nghĩa là mức độ mà sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và người tiêu dùng cuối cùng. Trong hầu hết các trường hợp, sản phẩm và dịch vụ cần được coi là có tầm quan trọng ngang nhau. Thứ mà hầu hết các tổ chức bán không chỉ là sản phẩm mà còn là trải nghiệm kinh doanh. Trải nghiệm đó là sự tổng kết của mọi hoạt động, nỗ lực của mỗi nhân viên trong tổ chức, đúng như Deming đã nhấn mạnh.

 Sau một loạt các trải nghiệm kinh doanh thỏa mãn, khách hàng sẽ không chỉ mua được sản phẩm mà còn là một mối quan hệ kinh doanh không thể thiếu. Theo thời gian, khách hàng ngày càng yêu mến tổ chức hơn. Cuối cùng, tổ chức là thứ được bán, giao dịch kinh doanh là phương tiện để bán tổ chức và sản phẩm trở thành phương tiện trao đổi. Các tổ chức phải kết hợp chất lượng sản phẩm với chất lượng dịch vụ để mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.

Về cơ bản chúng ta đang nói về sự xuất sắc. Không phải sự xuất sắc về sản phẩm hay sự xuất sắc trong sản xuất mà là sự xuất sắc về mặt tổ chức. Thật khó, nếu không muốn nói là không thể, trở nên tùy tiện hoặc cẩu thả trong một số việc và khắt khe trong những việc khác.

 Các tổ chức phải nhận ra rằng giá trị của khách hàng không dựa trên một lần mua hàng mà là giá trị mua hàng suốt đời. Khách hàng trung thành, thường xuyên chiếm tỷ trọng cao trong doanh thu và lợi nhuận. Nếu một tổ chức không đáp ứng được mong đợi, những khách hàng không hài lòng sẽ khó giữ được lòng trung thành. Chất lượng là quan trọng ở tất cả các cấp trong một tổ chức nhưng phần lớn khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ kém liên tục sẽ tìm nơi khác để tiêu tiền của họ. Về cơ bản chất lượng đạt được khi khách hàng quay trở lại còn sản phẩm thì không.

Do đó, cốt lõi của chất lượng không phải là tiêu chuẩn, thước đo, đặc tính hay kỹ thuật. Đó là cam kết về quy trình xuất sắc và mong muốn chung là làm được nhiều việc hơn là chỉ mang lại sự phù hợp với yêu cầu hoặc sản phẩm phù hợp để sử dụng. Juran hoặc Crosby biết rằng những khách hàng hài lòng sẽ bỏ phiếu ủng hộ hoạt động kinh doanh lặp lại và sức mua của họ. Nếu các tổ chức không chủ tâm tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cách luôn vượt quá mong đợi của họ thì sẽ có người khác sẵn lòng làm điều đó hơn. Chất lượng là về sự sống còn.